Por Estefanía Camacho
Era el 2000 cuando apenas un 23% de la población mexicana consideraba que el Internet era una herramienta útil para consulta y compra de productos y servicios; y las agencias de viaje apenas se daban un paseo por esta realidad virtual y se “subían” a navegar hacia lo desconocido.
Casi dos décadas después, quién iba a decir que aumentaría sin medida el número de usuarios que utilizan esta vía para hacer compras relacionadas con sus viajes y vacaciones.
Son los números favorables los que propician el crecimiento de los productos ofertados por parte de las agencias de viajes en línea, pero ¿es la presencia de estas empresas en el Internet el futuro de este negocio? ¿Se vuelve cada vez más seguro confiar en estos servicios online? ¿Deberían contratarse a las agencias para las vacaciones de todos? IDC Asesor Jurídico y Fiscal platicó con expertos sobre estos negocios, los fraudes relacionados y el futuro de este sector en Internet.
¿Qué es una agencia?
De acuerdo con la definición de la Secretaría de Turismo (Sectur) una agencia de viajes es la empresa que concibe, crea, planea, organiza y ejecuta programas de servicio de viajes para el organizador o el cliente, que normalmente incluye alojamiento, alimentación, transporte de aproximación y local; fungen de forma directa o como intermediarios entre los usuarios y los prestadores de servicios turísticos tanto nacionales como internacionales.
A esta definición, además, se añade la función de asesoría, de acuerdo con la Maestra María Valentinotti Dorantes de la Licenciatura en Administración Turística y de la Hospitalidad, en la Universidad Iberoamericana Campus Puebla (Ibero).
En México existen 6,959 agencias de viaje, según el registro del Análisis Integral del Turismo (Datatur), aunque algunas están inoperantes y no se han dado de baja en este listado total.
Agencias ¿para quién?
Los agentes de viajes son unos grandes aliados del sector a ojos de la Subsecretaria de Planeación y Política Turística de la Sectur, María Teresa Solís Trejo.
“Quien viaja internacionalmente y no conoce la localidad, muchas veces es conveniente que tenga un asesor que pueda identificar cuál es el tipo de experiencia que está buscando y ligarlo con la oferta correcta. (…) En donde está el reto es en empatar las expectativas que tiene el turista con la realidad de nuestro producto. Cuando se da esa coincidencia el turista va a tener una gran experiencia, pero si tiene que ir rebotando de lugares hasta que encuentra lo que estaba buscando pues ya perdió uno de los valores más importantes que tiene: su tiempo”, analiza Solís Trejo.
Bajo ese mismo tenor, el maestro Vladimir Barra Hernández, Coordinador de la Licenciatura en Administración Turística y de la Hospitalidad de la Ibero campus Puebla añade que un negocio de esta modalidad, al ser una empresa especializada en diseño de viajes, cuenta con todos los referentes y elementos pertinentes que van a permitir que los usuarios puedan gozar unas vacaciones o del viaje en cuestión.
Otro de los consejos que agregan los académicos de la Ibero, es que, si los viajes son especializados, acudan con ellos, pues los paquetes que están en Internet suelen ser muy masivos, es decir, para un plan de viaje muy general.
Fraudulentas
De las 6,959 agencias profesionales que tiene registradas la Sectur, se calcula que existe aproximadamente una cantidad similar de agencias “piratas” o “patito”, según el presidente de la Asociación Mexicana de Agencias de Viaje (AMAV), Julio César Castañeda Carrión.
“O sea que por cada agente profesional hay uno pirata, esto nos da un total aproximadamente de 6,000 agencias también. (…) Se les facilita estar en la irregularidad sin pagar impuestos y sin tener documentación legal administrativa. Para ellos es más fácil poner un local o crear una página en Internet y poder vender sin que nadie les diga nada. Sobre todo por el tema de los impuestos”, explica Julio Castañeda en entrevista a IDC.
Pero ¿cómo y quién regula a las agencias de viaje en México? El Registro Nacional de Turismo (RNT) que exige la Sectur a los prestadores de servicios turísticos en el país ni siquiera es obligatorio todavía, lo cual propicia la permanencia de los negocios fraudulentos.
En México, las agencias de viaje únicamente deben cumplir con las leyes y normas establecidas para cualquier negocio, sin importar su giro.
A veces, las agencias están dadas de alta como personas físicas con actividad empresarial, lo cual podría ser un problema, si ocurren accidentes o la muerte de algún cliente (o incluso del mismo titular), no habrá un responsable, señala la académica de la Ibero, María Valentinotti.
“Lo óptimo es que estén dadas de alta como persona moral porque las consolida más ante el riesgo de que una persona física llegue a tener algún percance. Mientras que si se constituye una sociedad, hay un capital que los constituye y varios socios pueden apoyar en caso de que suceda algo parecido”, indica la docente universitaria de la materia de Agencia de Viajes.
Aunque faltan restricciones obligatorias, la profesora Valentinotti Dorantes rescata que existen varios candados para que las agencias legítimas puedan destacar entre aquellas fraudulentas, ya que estas requieren de distintos proveedores de servicios y productos, quienes a su vez son los que solicitan ciertos requisitos.
Un ejemplo de esta restricción es contar con el permiso de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA por sus siglas en inglés) que agrupa al 94 % de las líneas aéreas comerciales y tiene relación con las agencias porque es la que da el permiso para que estas últimas puedan boletear, es decir, vender sus boletos de avión. La IATA forzosamente le pide a las agencias a quienes emite el permiso que sean personas morales y cuenten con finanzas sanas, que estén dadas de alta en el RNT y una afianzadora.
¿Cómo saber si es de fiar?
Entre los diversos consejos para seguir como un usuario que no se va a tomar el tiempo en Internet para verificar si tiene o no relaciones con la IATA, hay unos muy sencillos a seguir:
- revisar la página antes de empezar a comprar, porque en ocasiones nos dejamos llevar por la oferta.
“El gancho que siempre es para defraudar gente es el precio. Cuando miren una oferta muy atractiva la recomendación es que hagan un estudio de mercado, de ese mismo paquete que están viendo de tres o cuatro agencias en línea y si el precio es más o menos similar, que compren, pero si hay una diferencia de 20 o 30 % más, hay que tener cuidado”, sugiere Julio Castañeda de la AMAV
- las asociaciones previamente mencionadas, así como la Sectur o alguna otra dependencia parecida de otro país avalan a estas agencias.
“Generalmente las páginas que tienen relaciones con estas asociaciones lo hacen público y esta es la parte que nos debe importar como consumidores”, señaló la Maestra María Valentinotti
- el prestigio y la antigüedad es una buena base
- si tienen instalaciones, hay que fíjarse que sean comerciales y estén en zonas visibles.
“En el caso de acudir a una agencia en un local, preguntar a los vecinos cuánto tiempo lleva la agencia, si llevan de tres años en adelante pueden comprar con confianza, pero algunas nuevas como de tres o cuatro meses puede ser un riesgo, porque muchas agencias pirata rentan un local por tres o cuatro meses hacen sus fraudes y desaparecen”, analiza Julio Castañeda
- muchos de los fraudes se dan cuando hay eventos especiales, como olimpiadas, mundiales o conciertos
si cuando se vaya a efectuar la compra se le solicita hacer un depósito a alguna persona física, es preferible no hacerlo ya que las agencias profesionales tienen el nombre de una empresa registrada y a este nombre debe estar la cuenta bancaria y no a una persona
otro consejo importante es que los datos que aparecen en la página tengan coherencia, como el domicilio que corresponda al teléfono o al código postal, pues en ocasiones esta información es de diferentes entidades o datos que no cuadran
de acuerdo con la agencia de viajes en línea Despegar.com para hacer una búsqueda y reserva, el usuario también debe seguir algunas medidas de seguridad como verificar que la barra de navegación en sus equipos tenga la leyenda: “https://” al efectuar pagos y evitar comprar desde conexiones inalámbricas que no requieran clave de acceso
Quejas
Ante cualquier duda está también el buró de la Profeco, en la página de Internet se ingresa el nombre comercial del negocio y aparece si es un establecimiento con quejas o anomalías.
Por otro lado, Julio Castañeda de la AMAV afirma que actualmente el organismo trabaja con la Sectur a nivel federal y con la Profeco para poder regular o controlar a las agencias.
“Iniciamos en 2014 con un proyecto que es el sistema nacional de certificación turística en el que planteamos más de 50 requisitos que se deben cumplir como agencia de viajes profesional y ya está listo, ya hicimos unas pruebas piloto con 40 agencias en la CDMX. Lo que vamos a lograr con esta certificación es tener mayor control”, adelanta el Presidente del organismo.
Sin embargo, asegura que en el caso de las agencias es difícil porque no hay una ley que las obligue a registrarse y esta alta sería de gran utilidad, pues el año pasado era opcional además tenía un costo. Actualmente no lo tendrá, será sencillo de adquirir y a más tardar 15 días después se entregará dicho registro.
Adicionalmente se prevé su obligatoriedad, por lo que si a la primera llamada de atención la empresa no renueva o solicita su registro, le aplican una sanción económica y luego, si pasa a la segunda llamada de atención, el negocio será clausurado.
Así también será sencillo para actuar en los casos de tener algún problema con una agencia que sí es profesional, pero no te está cumpliendo con lo ofrecido inicialmente.
Internet, aliado y no competencia
Hace 16 años, hacer compras en línea no figuraba dentro de las principales actividades realizadas por los usuarios y solo el 36 % realizó alguna compra en Internet en un lapso de tres meses. Sin embargo, ya un 30 % realizaba consultas de precios y disponibilidad de boletos y planes de viaje sin efectuar alguna compra.
Ahora, comprar en línea es una actividad que tres de cada cuatro internautas efectúa, después de tomar cursos en línea y antes de acceder a redes sociales e incluso, de ver películas o series en streaming, de acuerdo con estudios de la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI).
Esto demuestra que cada vez más personas están descubriendo las bondades de planear un viaje a través de Internet, corrobora Gabriel Rosillo, Gerente de Mercadotecnia de Despegar.com.
“Los internautas buscan practicidad y elegir a los proveedores con los que quieren viajar, mientras que los usuarios de negocios tradicionales buscan tours armados con itinerarios específicos. Las agencias de viaje en línea están enfocadas en aquellas personas que buscan practicidad, conveniencia, mejores precios e inmediatez y ese servicio solo se puede brindar a través de Internet”, asegura Rosillo.
En cambio, Julio Castañeda recuerda que hace 12 años se dijo que las agencias iban a desaparecer por este factor, pero siguen vigentes.
“Las agencias se han tenido que actualizar porque el Internet no lo vemos como competencia, sino como una herramienta de trabajo. Entonces deben actualizarse porque quien no tenga página de Internet para vender reservaciones por ahí, pues va a perder mucho mercado”, asevera el ejecutivo de la AMAV.
