Las respuestas de las instituciones financieras sobre las reclamaciones de los clientes de la banca se basan en nueve causas de resolución, entre las que se encuentra la “política interna”, es decir, se resuelve por criterios de costo beneficio, aspectos legales, aspectos operativos, montos menores, relación comercial u otra decisión de la organización que puede ser procedente o improcedente, precisó la Condusef.
En un comunicado, indicó que este tipo de respuesta representaron el 19% del total de los reclamos que equivalen a tres millones 321,942 en el primer semestre del año de los cuales cifraron 641,149 reclamos por un monto de 649 millones de pesos (mdp) lo que representa un incremento del 114% respecto al mismo periodo del año anterior (300,302 reclamos).
De la cifra anterior, el 98% resultó favorable al usuario cuyo monto fue de 485 mdp y un promedio de asunto individual por 771 pesos; mientras que el 2% restante (12,806) resultó desfavorable (equivalentes a 164 mdp) derivados de cargos y abonos no aplicados (9,405), servicios de adquirencia de Terminales Punto de Venta (TPV) equivalentes a 23,000 pesos.
En ese sentido, la firma que tuvo mayor incremento en reclamaciones fue Bancomer que sumó el 73%; mientras que en Banamex se registraron 628,343 controversias resueltas de forma favorable (54%).
Finalmente, la Condusef calificó de “apropiada la utilización de la resolución Por Política Interna” cuando se resuelve a favor del usuario; sin embargo, en los casos contrarios “deben existir los argumentos suficientes que determinen la improcedencia del asunto presentado por el usuario”.
