Protección al consumidor en compra venta por Internet

Antes de realizar una operación por internet, revise si el portal del proveedor cumple con información obligatoria
 (Foto: IDC)  (Foto: Redacción)

Lic. Gabriela Pérez Paván, directora de Arbitraje y Resoluciones; y Mtra. Mildred Kopany Montoya Pérez, jefa del Departamento de la Dirección de Concilianet, ambas  en la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco)

Actualmente el comercio electrónico juega un papel importante. En línea se pueden concretar compras, ventas o intercambio de bienes y servicios ofrecidos por proveedores de todo el mundo.

Si bien, el Internet es una nueva forma de llevar a cabo operaciones, se debe ser cauteloso para evitar prácticas fraudulentas.

“Los consumidores tienen derecho a protegerse cuando realizan transacciones por ese medio, lo cual es primordial si se considera que el comercio electrónico ha crecido exponencialmente en los últimos años, así como las quejas relacionadas con las compras por Internet”.

Tan solo en el primer semestre de 2016 la Profeco recibió 3,204 quejas, un 7 % más que en el mismo lapso de 2015. Los principales motivos de reclamación versaron sobre la negativa a entregar el producto o a brindar la prestación del servicio; al cambio o devolución o el incumplimiento de los plazos para su entrega u otorgamiento.

Asimismo, la Dirección General de Procedimientos de la Profeco ha tramitado 24 expedientes sobre compras, publicidad o información engañosa por Internet, por las que ha impuesto sanciones de 5‘472, 867 pesos.

Para evitar ser víctimas de engaños en Internet, los consumidores deben verificar que los comerciantes en su portal informen:

  • su denominación legal y ubicación física, teléfono y fax, para el caso de reclamaciones

  • las características de los productos, para tomar una decisión de compra bien informada 

  • los precios expresados en moneda nacional, y los cargos adicionales por envíos de los productos, en su caso. Deben presentarse junto con las condiciones y formas de pago 

  • las formalidades aplicables a la devolución de mercancías, garantías, condiciones generales de la transacción y restricciones para la compra (ubicación geográfica, tiempo, tipo de producto o cantidad a adquirir), y
  • las políticas de privacidad y protección de datos personales


Esto con apego al artículo 76-bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).

Para cerciorarse que se cumple con ello, la Profeco monitorea periódicamente las tiendas virtuales y su publicidad, aun cuando también se efectúan estos monitoreos a petición del consumidor.

En caso de suscitarse alguna controversia entre proveedores y consumidores, la Profeco puede llevar a cabo un procedimiento conciliatorio para reducir al mínimo o incluso evitar los costos llamados de transacción (traslados, tiempos de espera, abogados etc.). Esta conciliación puede ser:

  • inmediata, esto es, vía telefónica o domiciliaria, de manera expedita, sin necesidad de agotarlo de forma personal; o en los módulos de atención temporales y permanentes, previstos para ello
  • personal, en las delegaciones, subdelegaciones y unidades de servicio de la Profeco en todo el país
  • a residentes en el extranjero, a través del departamento de CARE. Se atienden a los consumidores que radican en el extranjero y celebran una operación de consumo con un proveedor domiciliado en México, o
  • por medios electrónicos, en Concilianet

Si la Procuraduría detecta o presume la existencia de alguna infracción a la LFPC –ya sea por publicidad, o por incumplimiento de algún tema vinculado con el servicio, producto, etc. –inicia, ya sea de oficio o a petición de parte, el procedimiento por infracciones a la ley.

No obstante, los consumidores, previo a la realización de una operación, pueden consultar en la página: http://datos.profeco.gob.mx/ o el mismo buró comercial, los datos de los proveedores con más quejas, los principales motivos de reclamación, los porcentajes de conciliación, las multas impuestas y los contratos de adhesión.

Como puede apreciarse lo aconsejable para todo consumidor es revisar que la página del proveedor cuente con su denominación legal y datos de ubicación física; informarse de las características de los productos; consultar el buró comercial, e incluso los datos abiertos y los resultados del monitoreo de la página del proveedor.