Crear confianza y conservar lealtad de los consumidores es uno de los principales retos que tienen las empresas
Una de los grandes problemas para las empresas –sin importar su tamaño- es entender el comercio electrónico y la forma de impulsarlo para seguir el nuevo ritmo digital que existe actualmente.
De acuerdo con la Encuesta Global de Consumo elaborada por KPMG y la consultora Intuit Research, en Latinoamérica, la tarjeta de crédito es el método de pago más común (79%), seguido de Paypal, la tarjeta de débito (25%), transferencia bancaria (15%), efectivo (6%) y tarjetas de regalo (3%); en específico, México está en línea con esta tendencia.
“Al entender las particularidades de los diferentes segmentos de consumidores, las empresas pueden adaptar sus estrategias online para alcanzar el mayor éxito posible", comenta Mario Carrillo, socio líder de mercados de consumo de KPMG en México.
En ese sentido, mencionó que la etapa de la vida y los niveles de ingresos son, sin duda, factores primarios que determinan tanto las compras por internet como cualquier otro tipo de compra y, en este sentido, es más probable que los consumidores de la Generación X (nacidos entre 1966 y 1981) estén adquiriendo más productos que los jóvenes millennials, en general.
Por ello te presentamos algunos de los puntos que las firmas resaltaron y que debes tomar en cuenta para realizar una estrategia de comercio electrónico.
¿Comprar online o de forma tradicional?
Es de destacar que el 52% de los consumidores menciona al menos un canal fuera de internet como la fuente más común para enterarse del producto, mientras que el 59% considera uno o más canales por internet.
Los sitios web de comercio o las tiendas online fueron la fuente principal para saber sobre los productos, mencionada por casi un tercio de los consumidores, en tanto que los anuncios en internet fueron mencionados por el 15%. Al mismo tiempo, las tiendas físicas constituyeron la segunda fuente más popular, mencionadas por el 22% de los consumidores.
“El comercio electrónico no es un asunto exclusivamente digital. Tanto los canales por internet como los de otro tipo son efectivos para generar conciencia y demanda entre consumidores; en especial, cuando se utilizan en conjunto”, menciona Carrillo.
¿Por qué y en dónde compran por internet?
La razón número uno por la que los consumidores mencionaron que compran por internet (58%) es por la comodidad de hacerlo a cualquier hora de cualquier día, a diferencia de México, que mencionó como razón principal los precios y rebajas que se obtienen en internet (54%).
Todos los grupos de edades indicaron los mismos tres primeros motivos. Sin embargo, cuando se trató de ubicar productos más difíciles de encontrar, los baby-boomers mencionaron tener una mayor motivación para comprar por internet (26% para los baby-boomers frente a un 20% para la Generación X, 17% para los millennials, y 20% en general).
Cuando se les preguntó qué es lo más importante al momento de decidir en dónde comprar un artículo por internet, los consumidores tendieron a comprar en el sitio web con el precio más bajo que pudieron encontrar (57% global, 56% en México), seguido de los sitios web con mejores opciones de entrega (43% global, 45% en México) o con políticas de devolución más sencillas (40% global, 31.1% en México).
Ganar la confianza de los consumidores
Los consumidores mencionaron que la protección de sus datos e información era lo más importante (63% a nivel global, 68% en México). Aunque los millennials fueron la generación menos preocupada por la protección de sus datos, este tema se mantuvo en niveles altos como una prioridad para ganar su confianza (citada por el 56% de los millennials, por 66% de la Generación X y el 71% de los baby-boomers).
Conservando la lealtad de los consumidores
Una excelente atención al cliente fue el atributo número uno para ganarse la lealtad de los clientes, mencionada por 65% de los encuestados a nivel mundial y 68% de los encuestados en México.
La segunda estrategia más exitosa para ganarse la lealtad de los clientes fue ofrecer promociones y ofertas exclusivas (mencionada por 45% en el mundo, 49% en México), seguida de programas de lealtad o membresías (37% global, 32% en México).
Estos tres principales motivadores de lealtad fueron consistentemente efectivos en todas las generaciones; los baby-boomers dieron una mayor importancia a la atención al cliente (74%) que la Generación X (66%) o los millennials (59%).
