Alrededor de un tercio de los consumidores abandonan una marca tras recibir un mal servicio, de hecho, un estudio realizado por la firma PwC en países latinoamericanos destacó que un 72% de los usuarios dejaron de consumir a una empresa luego de “haber recibido una mala actitud o mal trato por parte de un empleado”, entonces, ¿qué tiene prioridad, la experiencia del cliente o empleado?
Especialistas la agencia de Customer Experience, FINDASENSE, la experiencia que las empresas ofrecen a sus consumidores llega a sustituir al producto y precio, como un diferenciador clave en la reputación de marca, de ahí que esta tenga que ser de buena calidad, sin embargo, también tiene que dar atención a sus propios colaboradores.
Los expertos indicaron que las percepciones y necesidades son clave para brindar una buena experiencia, ya que así, las personas se sienten escuchados y valorados por la marca, y para ello, se requiere de la recopilación, análisis y estudio de datos que ayuden a optimizar la estrategia, diseñar productos y servicios personalizados.
En ese sentido, Ivan Babic, CX Human-Centered Innovation Leader de FINDASENSE México, aseguró que son los colaboradores y empleados deben ser considerados como el “consumidor inicial”, y por ello, deben ser los primeros en tener “una buena experiencia con la empresa”, ya que así, ellos pueden transmitirlo, y de lo contrario, su descontento se verá reflejado en las interacciones con el cliente.
El experto añadió que es importante conectar “a los que conforman una organización (colaboradores) con los que la sostienen (consumidores)” a través de “todo tipo de medidas y motivadores que ayuden a reforzar la relación de los colaboradores con la compañía, desde su visión y misión hasta el trato con ellos en el día a día”.
Además, destacó que la experiencia de los colaboradores y trabajadores es una variable muy importante para planificar el CX, ya que son ellos en última instancia los responsables de ejecutar diariamente y tangibilizar la oferta de las marcas; es por ello que recomendó trabajar en crear lealtad y compromiso de los colaboradores hacia la organización.
