La calidad de los servicios en la industria de las Afores

En la mayoría de los mercados, el servicio al cliente es un aspecto determinante para la elección o permanencia con una marca o empresa determinada. ¿Qué ocurre en las Afores?

La elección que administra el ahorro para el retiro es uno de los derechos básicos y más importantes con el que los ahorradores cuentan. Esta elección debe realizarse, idealmente, con base en tres criterios: el rendimiento que otorgan, las comisiones que cobran y los servicios que ofrecen, informó la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar) en un comunicado.

En el sistema de pensiones el servicio al cliente no es determinante para la elección de la empresa debido a los siguientes puntos:

Mercado cautivo. El trabajador no “elige” tener una cuenta Afore, es una obligación normativa que ocurre de manera automática en cuanto ingresa al mercado laboral formal. Es decir, la Afore es un bien de consumo obligatorio, no una elección del trabajador.

Baja “elasticidad” de la demanda por parte de los ahorradores. Los “clientes” de las Afore suelen no estar del todo involucrados e informados respecto a las diferencias que existen entre las 10 Afore. Ello provoca que las AFORE dediquen una parte considerable de los recursos que ingresan por concepto de comisiones a los aspectos comerciales (traspasos) y no necesariamente a mejorar la calidad en el servicio.

Demanda de servicios aún moderada. El sistema se encuentra en una etapa intermedia de la denominada fase de acumulación lo que se traduce en –todavía- una transaccionalidad de servicios reducida. La pregunta es si las Afore han crecido su oferta de servicios a la par del crecimiento de la demanda de éstos y, sobre todo, si se están preparando para enfrentar el crecimiento exponencial de servicios que vivirá el sistema en la próxima década.

Esfuerzos

La Consar ha creado cuatro mecanismos para incentivar y fortalecer la atención que los trabajadores reciben por parte de las AFORE: visitas de inspección en materia de servicios, Catálogo de trámites, Sistema de Supervisión de Atención al Trabajador (SISAT) y Medidor de Atributos y Servicios de las AFORE (+MAS AFORE).

Actualmente se trabaja con la industria para establecer los términos de la nueva regulación que será publicada en el tercer trimestre del 2018, informó la dependencia.