Tendencia negativa en atención a reclamaciones financieras

La Condusef reveló que el comportamiento de las instituciones financieras ante las reclamaciones del primer trimestre de 2017 registrado en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) tuvo un deterioro en su desempeño y una tendencia a la baja en las resoluciones.

El indicador evaluó el desempeño de la falta de atención o malas prácticas de las entidades en contra de los usuarios tal como: asuntos no respondidos, no cumplir con el tiempo de respuesta establecido, respuestas incongruentes, diferidos en el proceso de conciliación, incumplimientos a los acuerdos con el usuario y respuestas incompletas.

Durante el periodo referido, se registraron 63,510 reclamaciones un 4% más a lo reportado en 2016, de las cuales 54 de cada 100 fueron de bancos, aseguradoras y el buró de crédito.

Entre los productos más reclamados está la Tarjeta de Crédito (TDC) que sumó un 18% de controversias, seguido de los reportes de crédito especial con el 14% y la Tarjeta de Débito (TDD) con un 10%, lo que muestra que el sector bancario tiene una tendencia negativa; en comparación con las aseguradoras que alcanzaron la calificación más alta, pese a que su desempeño es menor y las Afores cifraron el desempeño más bajo en los últimos dos trimestres.

Cabe recordar que el indicador tiene por objeto informar el nivel de atención que tienen las instituciones de reclamaciones, ya sea por su comportamiento operativo o por incumplimiento a la ley.

Bancos

De los 12 organismos que concentraron el 98% de las quejas en el primer trimestre del año, Banco Famsa alcanzó un IDATU de 9.15, seguido de Banco del Bajío (9.10) y Banco Invex (8.88).

Las principales fallas del sector fueron:

• no emitir la respuesta en tiempo, por lo que los asuntos se vencen y perjudican al usuario,
• emiten respuestas incongruentes e incompletas,
• incumplen con el compromiso de pago o abono,
• difieren audiencias sin beneficio para los usuarios, y
• no acuden a la audiencia, no entregan información y no efectúan los convenios firmados

Aseguradoras

De las 12 firmas que concentran el 83% de las controversias, ABA Seguros cifró un de 8.82, seguido por Zurich Santander (8.31) y seguros Inbursa 8.28.

Las principales deficiencias fueron:

• utilización de prórrogas en perjuicio del usuario,
• dan respuesta positiva y no indemnizan al usuario,
• no concilian los asuntos con respuesta positiva en el proceso anterior, e
• incumplen con el proceso de conciliación (no entregan información adicional y no acuden a la audiencia)

Afores

De las 11 administradoras que concentran el 100% de las quejas, Metlife Afore, Afore Inbursa y Profuturo GNP encabezaron el IDATU con 9.01, 8.83, 8.22, respectivamente.

Las principales insuficiencias que registraron fueron:

• dan respuesta positiva y no realizan el trámite solicitado por el usuario,
• no concilian los asuntos que tuvieron respuesta positiva en el proceso anterior, e
• incumplieron en la conciliación (no entregan información y no acuden a la audiencia)