Tener un equipo de trabajo en Estados Unidos, otro en Latinoamérica y uno más en Europa puede significar todo un reto para las empresas multinacionales, por ello la importancia de implementar el uso de Centros de Servicios Compartidos (CSC) para seguir siendo competitivos, reducir costos y crear un entorno más sólido, productivo y de calidad dentro de la organización.
Los Centros de Servicios Compartidos son una área conformada por personas, procesos y tecnologías concentradas en un mismo lugar, haciendo lo mismo para diferentes clientes internos de una compañía que opera en diferentes lugares mediante procesos estandarizados, esto significa que en vez de tener varias áreas de personas, tecnología y procesos duplicados en diferentes lugares, se concentra una sola en un lugar específico.
La digitalización que hay en estos modelos permite que las personas no se dediquen a realizar actividades repetitivas, ya que de estas se encargan las tecnologías de inteligencia artificial, entonces, el personal que es talento capacitado, se enfoca en las actividades de análisis de la información que los sistemas recopilaron para ofrecer ideas de eficiencia.
Objetivo de los Centros de Servicios Compartidos
Las áreas de servicios compartidos concentran todas las áreas, ya sea de finanzas, Recursos Humanos, servicios legales, fiscales, compras, funciones de ventas comerciales, etc., y en una sola estructura para quitar las actividades transaccionales y así los directores de área den mayor atención a las actividades estratégicas para que los equipos se especialicen.
Estos modelos hacen más eficientes las operaciones dentro de las empresas, buscan reducir costos y mejorar la calidad y control con el que se realizan las actividades para mantener un alto nivel de especialización gracias a que las compañías se enfocan en su negocio principal, y se eleva su nivel de servicio y calidad.
Al respecto, Carlos Zegarra, Socio Líder de Management Consulting en PwC México, contóm en entrevista a IDC, que estos modelos “nacieron principalmente para gestionar adecuadamente los costos”, sin embargo, agregó que esta “ya no es la única razón” pues ahora hay otros motivos como la calidad y el control con el que se realizan las actividades que han cobrado protagonismo.
Beneficios para las empresas
De acuerdo con la Encuesta Global sobre Centros de Servicios Compartidos en México, realizada por PwC, las compañías que implementan estos modelos reducen entre un 20 y 30% sus costos de servicios en los primero años, pero para ello necesitan estandarizar sus actividades repetidas que ayuden a definir una sola política y proceso que permita bajar los costos, pues de otra manera no se generará una eficiencia; además, hay otras ventajas como:
- se fortalece el entorno de control
- el personal está altamente capacitado
- la empresa se enfoca en el negocio principal
- se incrementa la eficiencia y la productividad
- hay un mejor intercambio de experiencias y prácticas
- los sistemas de tecnologías de la información se unifican
- se automatizan los procesos y hay mayor control sobre ellos
- se centralizan las funciones de todas las unidades de la compañía
¿Todas las organizaciones pueden usarlos?
Carlos Zegarra enfatizó a IDC que este modelo no es para todas las empresas, ya que solo funcionan eficazmente para aquellas organizaciones "que son altamente transaccionales" y que tienen un tamaño relevante de back office, pues en compañías medianas o pequeñas donde hay menor personal en áreas de soporte o donde solo es una compañía en un mismo estado, el esquema no genera tanto valor.
Y hay que tomar en cuenta que en la mayoría de los procesos de back office, hay un porcentaje que se puede estandarizar y otro que no, y esto depende de cada caso, por ejemplo, las cuentas por pagar es uno de los procesos que tiene mayor posibilidad de estandarización, pero hay actividades fiscales que tienen regulaciones locales que no lo permiten.
Asimismo, la Encuesta Global sobre Centros de Servicios Compartidos en México, expuso que muchas organizaciones han migrado sus servicios compartidos a este país y hay una tendencia positiva de multinacionales que están buscando establecer sus CSC en México gracias a que aquí encuentran mejores oferta de costo, talento e infraestructura para hacer crecer sus operaciones.
Carlos Zegarra resalto a IDC que la pandemia demostró que los CSC son un modelo exitoso “que genera altos niveles de productividad y que está listo para recibir otro tipo de actividades”, ya que esto ahora van más allá de las finanzas o recursos humanos, pues las organizaciones han ampliado “las posibilidades que le están dando sus centros de servicios compartidos” y se han concentrado en su “core”.
¿Cómo implementar un Centro de Servicios Compartidos?
Cifras de PwC revelaron que más del 80% de las 2 mil compañías más grandes a nivel global tienen implementado algún esquema de servicios compartidos, por ello Carlos Zegarra compartió tres variables que las multinacionales necesitan considerar antes de implementar un CSC:
- costo de la mano de obra: México se está volviendo más competitivo en comparación de otros países de la región ya que cuando una compañía decide implementar este modelo, tiene que hacerlo en un lugar de bajo costo como lo es el país Azteca
- oferta de talento: se necesita de personas con determinado nivel de preparación y con determinado dominio en idiomas, al respecto, México cuenta con algunas de las universidades más prestigiosas de Latinoamérica, lo que representa una ventaja para estos casos
- infraestructura tecnológica: tomando en cuenta que hay centenas de personas dando servicio a los mismos clientes internos de la compañía en diferentes lugares en tiempo real, se necesita un esquema de conectividad adecuado, en ese sentido, se han visto mayores inversiones en materia de infraestructura tecnológica en la Ciudad de México, Monterrey y Guadalajara
Luego de considerar lo anterior, la organización necesita definir qué es lo que se llevará al área del CSC y que no, para ello se realiza un análisis donde se planifica lo que se tiene, los procesos, las actividades y la situación de la compañía, los objetivos a lograr y la reducción de costos.
