¿Chatbots pueden humanizar el servicio al cliente?

Toparse con chatbots es muy común cuando se realizan compras en línea, ya que estas herramientas diseñadas mediante inteligencia artificial (IA), brindan respuestas automatizadas a diversas preguntas, por lo que han sido adoptadas por las empresas que comercializan en plataformas digitales para automatizar diferentes procesos, incluido su servicio al cliente.

La digitalización y el creciente consumo de plataformas digitales ha sido una oportunidad para los comercios de expandirse y hacer crecer sus ventas, sin embargo, el camino no ha sido sencillo, ya que este tipo de tecnología no ha logrado ganarse por completo, la confianza de los consumidores.

De acuerdo con un estudio realizado por Findasense -consultora global de Customer Experience-, los clientes muestran cierta resistencia para confiar en los chatbots, ya que estos, al simular una conversación en redes sociales, páginas web e incluso por WhatsApp, como si se tratara de un empleado real, no reemplazan, del todo, la asistencia humana.

Y es que aunque el 63% de los encuestados por la consultora aseguraron que se sentían satisfechos con su experiencia al interactuar con un chatbot, enfatizaron en que en caso de necesitarlo contactaría a un empleado real para auxiliarlos, ya que la “asistencia humana sigue siendo imprescindible”.

En ese sentido, Paula Antelo, Regional Business Strategy Lead en Findasense, agregó que la pandemia fue una buena oportunidad para que las personas se familiarizaran con este tipo de tecnología gracias a la disponibilidad 24/7 que ha brindado y que a su vez, satisfaciendo las “demandas de atención al cliente pese al distanciamiento social”.

No obstante, los chatbots al ser un tipo de tecnología que brinda respuestas automatizadas, siguen dejando un espacio abierto a la desconfianza, misma que, de acuerdo con Antelo, podría resolverse con una “una experiencia hiperpersonalizada”, que ofrezca los servicios que ya se dan, pero con la “calidez” que una persona real ofrece.

Es por ello que al menos el 45% de las empresas que fueron encuestadas tendrá como prioridad para este 2022, “humanizar” a su chatbot en el servicio al cliente para así ganarse la confianza de los clientes, y para eso, la especialista indicó que es necesario conocer a profundidad las necesidades de los consumidores, aprovechando la tecnología que permita recopilar información, clasificarla y segmentarla.