ABC de la presentación de quejas ante la Condusef

• proporcionar orientación jurídica y asesoría sobre los productos financieros (características, forma de operación, etc.). A la fecha cuenta con herramientas de apoyo para conocer en qué Afore se encuentra, búsqueda para detectar si es beneficiario de una cuenta de ahorro o inversión e información sobre seguros de vida 

• promover la educación financiera con el fin de que los usuarios estén informados sobre sus derechos y obligaciones, el marco legal del sector y cambios que puedan afectarlos, entre otros

• atender las reclamaciones por alguna acción o hecho de las instituciones indebido, no apegado a los términos de un contrato, o bien, que afecte el patrimonio del consumidor (por ejemplo, cuando se alegan cargos no reconocidos en las tarjetas de crédito, el banco se niega a recibir una queja o no resuelve la petición en los plazos establecidos)

• llevar a cabo el proceso conciliatorio y actuar como arbitro

• imponer sanciones a las instituciones financieras por infracciones a las leyes que regulan su actividad

• brindar a los particulares defensa legal gratuita

• emitir recomendaciones a las entidades, que permitan alcanzar el cumplimiento de la LPDUSF

• gestión previa: es un proceso en el que el afectado presenta ante la autoridad una reclamación de forma presencial o electrónica, misma que será remitida a la institución financiera para que dé una respuesta

• conciliación: instancia en la que la autoridad actúa como mediadora y que acerca a los usuarios y la entidad financiera con el fin de que entablen una comunicación formal para que lleguen a un arreglo

• arbitraje: si el asunto no se resuelve en etapa conciliatoria, se podrá dirimir en arbitraje. Las partes elegirán si la sustanciación se da de una manera amigable o en estricto derecho. Al finalizar, un comité especializado informará su decisión mediante un laudo

           

2.    Seleccionar la opción Buscar Instituciones. El sistema cuenta con tres motores de búsqueda: Denominación social o nombre comercial, Sectores (Afores, aseguradoras, bancos, fintech. casas de bolsa, arrendadoras financieras, etc.), o Entidades federativas.

Elegir la opción que más le convenga y capturar los datos correspondientes. Enseguida dar clic en Buscar

 

 

3.    El Sipres mostrará los datos de la entidad financiera, tales como: Clave de Registro, Denominación Social, Nombre Corto o comercial, Estatus, Sector, Estado y Última Sección Actualizada

 

4.    Para conocer información más detallada (domicilio, estatus situación jurídico-administrativa, capital mínimo fijo, etc.,), pulsar en la Denominación Social de la entidad que le interese. Se abrirá la siguiente ventana:

 

 

¿Cuáles son las formas para presentar una queja?

• Presencial: en las unidades de atención a usuarios de la Condusef y solo cuando la reclamación verse sobre un posible robo de identidad que haya causado un perjuicio económico o afectado el historial crediticio del cliente. Para recibir la atención deberá agendarse una cita llamando al 55 53 400 999 o ingresando al sitio: https://phpapps.condusef.gob.mx/citasInternet/index.php, y

• remota: por medio del Portal de Quejas Electrónicas de la Condusef, el Registro de Despachos de Cobranza
  (Redeco) o el Portal Recepción de Quejas Fintech

¿Cómo presentar una queja electrónica?

Enseguida se muestra el procedimiento a seguir:

 

1.    Acceder a la página web: https://phpapps.condusef.gob.mx/margo.0.1/index.php y oprimir el botón INGRESA AQUÍ

 

2.    Se desplegará el siguiente anuncio: “He leído y conozco los alcances del Portal de Queja Electrónica, y estoy de acuerdo en que mi queja se tramite en la presente vía. He leído y estoy de acuerdo con el aviso de privacidad de la Condusef”.

Para continuar el proceso, dar clic en la casilla en blanco y después en Continuar

3.    Capturar los datos personales del interesado:

•  nombre completo

• CURP

• correo electrónico

• teléfonos de contacto y

• domicilio (calle, número, colonia, municipio, estado y C.P.)

 

4.    Elegir la Unidad de Atención a Usuarios de la Condusef que más le acomode (esta será la responsable de dar
seguimiento a la reclamación)

 

5.    En la sección Datos del Asunto seleccionar:

•  sector financiero

• institución financiera

• producto

• número de póliza, cuenta, contrato o tarjeta, y

• monto de la queja en moneda nacional

 

 

6.    Tendrá un campo abierto para describir los motivos y hechos origen de la reclamación. Entre más detallada la información (fechas, funcionarios que la atendieron, teléfonos, etc.) se brindará una respuesta más oportuna; también se deberá indicar si se presentó alguna queja previa ante la institución, al igual que su resolución. A continuación, oprimir el botón

GENERAR FORMATO DE QUEJA

7.    El sistema generará un archivo word con todos los datos de la queja. Una vez verificada la información, imprimir, firmar autógrafamente y escanear el documento resultante

 

 

8.    Adjuntar la siguiente documentación legible y en formato pdf:

•  identificación oficial vigente (INE, IFE, pasaporte o matrícula consular) por ambos lados

• documento que compruebe la relación contractual con la institución financiera (estado de cuenta, contrato, póliza, etc.) y aquel en el cual se sustente la queja, y

• solicitud de queja que el sistema emitió con los datos previamente cargados

 

 

9.    Anexada la documentación, validar el reCAPTCHA y pulsar Enviar

 

10.  Dependiendo del sector, producto o servicio financiero, el sistema arrojará una encuesta que deberá responder para la identificación de posibles fraudes. Contestadas las preguntas en su totalidad, seleccionar Continuar

 

 

11.  Se observará en la pantalla un aviso sobre la importancia de haber cargado correctamente la información. El portal preguntará ¿DESEAS CONTINUAR?, de estar de acuerdo oprimir Aceptar

 

12.  Se asignará un Folio de Pre-registro, mismo que se integra por año/ las siglas “QE’’ (queja electrónica) / número de asunto / número de unidad de atención a usuarios

 

 

 

13.  Para saber el estatus de la queja deberá acceder al portal Servicios de Condusef en línea, disponible en la liga: https://phpapps.condusef.gob.mx/condusefenlinea/TATJ.php y ubicar el apartado Conoce el avance de tu asunto en Condusef. Enseguida ingresar el estado con el que registrarte tu asunto, la delegación o municipio, apellido paterno o nombre de la empresa, folio de la queja. Finalmente pulsar Enviar

 

14.  Una vez presentada la queja, será válida por la unidad de atención de usuarios de la Condusef correspondiente, quien en un plazo de cuatro días hábiles notificará si fue admitida o rechazada (en este último caso se indicarán las omisiones o errores detectados para que sean subsanados).

De ser viable, se proporcionará un número de registro y se remitirá el expediente a la entidad financiera para que dé respuesta en un término aproximado de 20 a 30 días hábiles, y en casos especiales (por ejemplo, tratándose de instituciones de información crediticia) hasta 45 días naturales. La resolución se enviará al correo electrónico

 

¿Qué procede si la respuesta a la queja no es favorable?

El afectado podrá solicitar la conciliación ante las unidades de atención de usuarios de la Condusef por teléfono; no obstante, la conciliación telefónica solo opera con algunas instituciones financieras. Para verificar si la reclamación puede desahogarse por este medio, el interesado deberá:

 

1.    Ingresar al portal Conciliación Telefónica (COT), disponible en: https://webapps.condusef.gob.mx/conciliacion/jsp/solicitudcot.jsp

 

2.    Ubicar el apartado Solicitar Conciliación Telefónica y capturar el número de folio asignado a la queja, el apellido paterno del usuario y el estado donde se presentó. Enseguida pulsar Validar datos

 

Se resalta que la conciliación no constituye una instancia judicial, pues únicamente propicia el diálogo entre las partes, conducido por la Condusef como un tercero neutral e imparcial; además, únicamente es procedente en asuntos que sean inferiores a tres millones de UDIS ($ 22,140,000.00 aproximadamente).

¿Existe un plazo para solicitar la conciliación?

Sí, el artículo 65 de la LPDUSF dispone que las reclamaciones deberán presentarse dentro del término de dos años contados a partir de: que se suscite el hecho que les dió origen, de la negativa de la entidad financiera a satisfacer las pretensiones del cliente o, en caso de que se trate de reclamaciones por servicios no solicitados, de que tuvo conocimiento de este.

¿Cuáles son los requisitos para promover una conciliación?

El interesado deberá presentar un escrito formal de reclamación que reúna los elementos siguientes:

• nombre y domicilio del reclamante y del representante o persona que promueve en su nombre, así como el documento en que conste dicha atribución

• descripción del servicio que se reclama, y relación sucinta de los hechos que motivan la reclamación

• denominación de la institución financiera contra la que se formula la queja, y

• documentación que ampare la contratación del servicio origen de la inconformidad

Como una facilidad, la autoridad pone a disposición de los usuarios distintos machotes de reclamación en la página web: https://phpapps.condusef.gob.mx/condusefenlinea/TATJ.php#formatosTramite

¿En qué casos la autoridad puede negar la conciliación?

De acuerdo con los preceptos 60, 61 y 62 de la LPDUSF y el Manual de Procedimientos de Atención a Usuarios, las reclamaciones deberán ser rechazadas como improcedentes si se encuentran en alguno de los siguientes supuestos:

• tratándose del cumplimiento de fideicomisos, cuando se presenten en contra de fideicomitentes o fideicomisarios

• cuando las prestaciones reclamadas deriven de variaciones en las tasas de interés y estas últimas sean consecuencia directa de las condiciones generales observadas en los mercados, siempre que se cuenten con los elementos técnicos necesarios que así lo permitan determinar

• cuando el monto reclamado exceda los tres millones de UDIS

• que la queja no se haya presentado dentro del término de dos años contados a partir de que se presente el hecho que les dio origen

• habiéndose tenido por acordada la falta de interés jurídico del usuario o este se desiste de su reclamación y presente otra posteriormente por los mismos hechos

• si de los hechos de la solicitud se desprenda que lo reclamado por el afectado no deviene de la contratación de una operación o servicio financiero

• cuando de la documentación presentada se advierta de manera clara que lo exigido por el cliente se encuentra excluido o no cubierto por el contrato celebrado con
  la institución financiera

• en asuntos de fianzas, si no se agotó la reclamación ante la propia afianzadora, de conformidad con lo establecido por el artículo 279 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas

• si las reclamaciones se presentan en contra de sociedades que realicen actividades análogas a las que desempeñan los intermediarios financieros, pero dichas sociedades no hayan sido autorizadas por la SHCP o la CNBV

• que la reclamación haya sido conocida con anterioridad en el procedimiento conciliatorio o arbitral, siempre que se advierta identidad de partes y de pretensiones

• cuando la controversia derivada de los hechos reclamados esté siendo o haya sido dirimida por un órgano jurisdiccional, y

• si la inconformidad versa sobre un producto o servicio que no se contrató o se presenta en contra de una empresa que no es institución financiera

¿Cuál es el proceso de conciliación?

Admitida la reclamación, la autoridad correrá traslado a la institución financiera, dentro de los ocho días hábiles siguientes a la fecha de recepción de esta.

Citará a las partes para la celebración de la audiencia de conciliación, que se realizará dentro de los 20 días hábiles posteriores contados a partir de la fecha en que se reciba la queja.

La entidad financiera deberá rendir un informe por escrito, respondiendo de manera razonada a todos y cada uno de los hechos a que se refiere la reclamación y adjuntando la documentación, información y todos los elementos que considere pertinentes para sustentarlo.

En la audiencia de conciliación correspondiente o dentro de los 10 días hábiles anteriores a la celebración de la misma,
la autoridad podrá requerir información adicional a la institución financiera y acordar la práctica de diligencias que permitan acreditar los hechos.

Llegada la fecha de audiencia, se exhortará a las partes a conciliar sus intereses, para tal efecto, el conciliador deberá formular propuestas de solución.

Se podrá suspender justificadamente y por una sola ocasión, la audiencia, señalando día y hora para su reanudación, la cual deberá llevarse a cabo dentro de los 10 días hábiles siguientes.

De llegar a un acuerdo para la resolución, se hará constar en el acta circunstanciada que al efecto se levante, y en todo momento la comisión deberá explicar al usuario los efectos y alcances; si después de escuchar explicación el afectado decide aceptarlo, se firmará por ambas partes y por la autoridad, fijándose un término para acreditar su cumplimiento. El convenio firmado tiene fuerza de cosa juzgada y trae aparejada ejecución.

Si no se alcanza un arreglo, se les informará que la controversia se podrá resolver mediante el arbitraje, para lo cual las invitará a que, de común acuerdo y voluntariamente, designen como árbitro para resolver sus intereses a la propia Condusef, quedando a elección de estas, que sea en amigable composición o de estricto derecho.

¿Cuáles son las consecuencias de no asistir a la audiencia?

Si el usuario no comparece, la autoridad acordará la ausencia como falta de interés, al menos que acredite las causas por las cuales no pudo asistir a la audiencia, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha programada; en cuyo caso se deberá señalar nueva fecha de audiencia dentro de los siguientes 10 días hábiles.

Si la falta es de la institución financiera, se le impondrá una sanción pecuniaria y se emplazará a una segunda audiencia, la cual deberá llevarse a cabo en un plazo no mayor a 10 días hábiles; en caso de no asistir a esta se le impondrá una nueva multa.

¿En qué consisten las propuestas de conciliación que ofrece la Condusef?

Los proyectos, en general, van encaminadas a:

• que la institución financiera considere el historial del cliente y le ofrezca un convenio que cubra parcial o totalmente sus pretensiones

• enfatizar los elementos positivos proporcionados por el usuario en su reclamación, a fin de conseguir postura favorable de la contraparte, y

• que se tomen en cuenta los elementos ofrecidos por el afectado, para que se revise de nueva cuenta el caso a efectos de incentivar que la entidad reconsidere su postura

¿Cuáles son las formas de terminar el procedimiento de conciliación?

• Conclusión favorable:
  • si las pretensiones del usuario son satisfechas en su totalidad y el cumplimiento se comprueba en la audiencia
  • cuando las partes celebran un convenio conciliatorio, donde se especifica el monto u objeto a cumplir, la fecha de cumplimiento, los días para su acreditación ante la autoridad, así como las obligaciones, los plazos y sus consecuencias, o
  • en caso de que el afectado se desiste por cumplimiento de sus pretensiones previo o durante la audiencia
  • conclusión no favorable:
  • si las partes deciden someterse al arbitraje
  • que se dejen a salvo los derechos del usuario por no llegar a un acuerdo o ante la inasistencia de la institución financiera, o
  • no se cumple el convenio conciliatorio, y
• otros motivos:
  • cuando el asunto está o ha sido visto en un juicio
  • el cliente presenta su desistimiento, y
  • hay falta de interés del usuario, por no reanudar el procedimiento posterior a una suspensión, por no desahogar una prevención o por no acudir a la audiencia de conciliación y no justificar su inasistencia

¿Cómo funciona el arbitraje?

Existen dos maneras de llevar el arbitraje: en amigable composición y en estricto derecho. En el primer supuesto, las partes facultarán a la Condusef para que sea el árbitro y resuelva la controversia en conciencia, a verdad sabida y buena fe guardada y fijarán de común acuerdo y de manera específica las cuestiones que deberán ser objeto del arbitraje, estableciendo las etapas, formalidades, términos y plazos a que deberá sujetarse

En cambio, cuando el arbitraje es de estricto derecho, la autoridad dirimirá la problemática planteada con estricto apego a las disposiciones legales aplicables y conforme al siguiente procedimiento regulado por el artículo 76 de la LPDUSF:

• la demanda deberá presentarse dentro del plazo que voluntariamente hayan acordado las partes, el cual no podrá exceder de nueve días hábiles y a falta de acuerdo dentro de los seis días hábiles siguientes a audiencia, debiendo el actor acompañar las pruebas que puedan servir a su favor

• la contestación a la demanda deberá presentarse en nueve días hábiles; a falta de acuerdo entre ellas, dentro de los seis días hábiles siguientes a la notificación de la misma

• contestada la demanda o transcurrido el plazo para hacerlo, se dictará auto abriendo el juicio a un período de prueba de 15 días hábiles, de los cuales los cinco primeros serán para ofrecer aquellas pruebas que tiendan a desvirtuar las ofrecidas por el demandado y los 10 restantes para el desahogo de todas las demás probanzas

• posteriormente, se concederán ocho días comunes para formular alegatos

• una vez concluidos los términos fijados, la autoridad valorará las pruebas y alegatos aportados y emitirá un laudo que resolverá la cuestión planteada

• en caso de que el laudo emitido condene a la institución financiera y una vez que quede firme, esta tendrá un plazo de 15 días hábiles contado a partir de la notificación para su cumplimiento, y

• contra el laudo solo se admitirá como medio de defensa el juicio de amparo

¿Qué pasa si el usuario decide no someterse al procedimiento de arbitraje?

Tendrá a salvo sus derechos para ejercitar la acción legal correspondiente en contra de la entidad financiera. En este caso, resultará de utilidad para que sea ofrecido como prueba en el juicio, el dictamen que emita la Condusef.

Dicho dictamen consiste en una opinión técnica y jurídica emitida por la autoridad con base en la información y documentación que existe en el expediente de la conciliación (escrito formal de reclamación, informe de la institución financiera y demás documentación). Asimismo, cuando este dictamen consigne una obligación contractual incumplida, cierta, exigible y líquida, a criterio de la comisión, se considerará título ejecutivo no negociable, en favor del usuario.

Este documento contendrá lo siguiente:

• lugar y fecha de emisión

• identificación del funcionario que emite el dictamen

• nombre y domicilio de la institución financiera y los correspondientes del usuario

• la obligación contractual y tipo de operación o servicio financiero de que se trate

• el monto original de la operación, así como el monto materia de la reclamación, y

• la determinación del importe de las obligaciones a cargo de la entidad financiera

Comentarios finales

La Condusef también ofrece el servicio de defensoría legal gratuita (con excepción del pago de peritos) para representarlos en todas las instancias a que haya lugar (demanda, pruebas, alegatos, juicio de amparo y recurso de ejecución). Para ello, el interesado deberá exponer su caso a la autoridad, quien determinará si cuenta o no con los medios económicos suficientes para pagar un abogado particular.

Con independencia de todas las herramientas brindadas por la comisión para proteger los derechos de los usuarios, si de las reclamaciones advierte que las instituciones financieras trasgredieron la LPDUSF, podrá imponerles multas que van de las 200 a 2,000 veces la UMA ($ 19,244.00 $ 192,440.00 para 2022).