Durante años, la competencia en telecomunicaciones en México se ha centrado en su mayoría en infraestructura, espectro y cobertura, sin embargo, hoy en día el verdadero diferenciador está en la experiencia del cliente.
De acuerdo con el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), la competencia en telecomunicaciones es el conjunto de interacciones entre operadores para ofrecer mejores servicios de voz, datos e internet, enfrentando barreras como la concentración de mercado y la necesidad de inversión en infraestructura.
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Actualmente, la mayoría de los proveedores brindan servicios similares, con una leve variación en cuanto a precios o beneficios, por esta razón, hoy los usuarios buscan una compañía que les otorgue más allá de lo que todos ofrecen.
Yalo, plataforma de ventas inteligentes, declaró que la atención al cliente emerge como una de las palancas más relevantes para generar valor, atraer usuarios y reducir la tasa de abandono, especialmente cuando los servicios y ofertas tienden a brindar lo mismo.
Situación actual del sector de telecomunicaciones en México
Con base en datos expresados por IMARC Group, el sector de servicios de telecomunicaciones en México alcanzó un valor aproximado de 31,700 millones de dólares, impulsado principalmente por el uso de datos móviles y la adopción acelerada de servicios digitales. Esto ha generado que aumente la demanda de manera significativa y ha provocado una saturación en los modelos tradicionales.
Por ejemplo, en los últimos años, Telcel ha liderado el mercado móvil con 85 millones de usuarios, seguido por AT&T y Movistar. La concentración de los usuarios limita la calidad del servicio, provoca precios más altos, menor inversión en zonas rurales y disparidad tecnológica, según el IFT.
Debido al monopolio que existe tanto en telefonía móvil como en las telecomunicaciones en general, hay millones de usuarios que requieren soporte simultáneo para fallas técnicas recurrentes, aclaraciones de facturación, consultas de consumo, portabilidad o cambios de plan. Esto se traduce en filas virtuales, largos tiempos de espera y una mala experiencia del usuario.
Para las empresas, los agentes inteligentes pueden ser el diferenciador que necesitan; al usarla para brindar ofertas y beneficios relevantes para cada usuario, se han observado incrementos de hasta 25% en conversión, reducciones de hasta 30% en abandono de compra y disminución de hasta 30% en churn voluntario.
La Inteligencia Artificial (IA) permite competir a las pequeñas organizaciones con las grandes empresas de telecomunicaciones y poder ofrecer lo que los clientes buscan continuamente: una mejor experiencia del usuario.
“La IA no reemplaza la relación con el cliente: la hace viable. Al transformar cada conversación en una oportunidad para atender mejor, vender más y retener clientes, los agentes inteligentes se consolidan como una palanca clave para que operadores más pequeños compitan de forma eficiente en un mercado altamente concentrado”, agregó Yalo.
¿Cuáles son las inconformidades más comunes de los usuarios de telecomunicaciones?
De acuerdo con el cuarto informe del IFT, se recibieron 6,451 inconformidades, de las cuales, el 44.7% corresponden a problemáticas con el servicio de telefonía móvil, el 43.4% a internet, el 8.0% a telefonía fija y el 3.9% a televisión de paga.
En cuanto al seguimiento y atención de los reclamos por parte de los proveedores, el 87.2% de los casos tuvieron una atención, el 6.1% se cancelaron por duplicidad o a petición de las personas interesadas, el 5.8% se encuentran en proceso de resolución y el 0.9% son casos desechados por falta de seguimiento del usuario.
La mayor parte de estos reclamos corresponden a problemas relacionados con fallas en el servicio y los estados que recibieron un mayor número de quejas respecto a esta deficiencia fueron: Ciudad de México, Estado de México y Jalisco.
