Hasta julio de este 2021, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) recibió 24,436 reclamaciones de adultos mayores cobre la atención de la banca, por lo que la comisión y la Asociación de Bancos de México (ABM) suscribieron un Decálogo para mejorar el servicio que se le brinda a este sector de la población.
Asimismo, se reveló que la tarjeta de crédito y la cuenta de nómina representaron el 62.7% del total de las reclamaciones de este grupo poblacional, de los cuales, el 40.6% fueron por consumos no reconocidos, el 8.6% por cargos no reconocidos, el 8.1% por transferencia electrónica no reconocida y el 8% por disposición de efectivo en cajero no reconocida.
Es así como el Decálogo busca orientar a las instituciones bancarias a incorporar y ajustar sus políticas, procedimientos, productos y servicios para brindar mejor servicio a los adultos mayores, a través de principios éticos que hagan una banca más social e incluyente y de hacerlo, recibirán un distintivo diseñado por la ABM y la CONDUSEF en conjunto.
Principios que debe seguir la banca a favor de los adultos mayores:
- el respeto por los derechos y la dignidad de los adultos mayores
- compromiso por contar con las competencias para atender a esta población
- responsabilidad social
- modelos de atención específicos
- claridad en la oferta y contratación de productos o servicios vía telefónica
- campañas de educación financiera práctica, principalmente para reducir la brecha digital
- programas de asesoría y apoyo en servicios básicos
- campañas de prevención de fraudes
- asesoría remota a los adultos mayores a través de los call center, y
- establecimiento de nuevos modelos de atención para este segmento
En tanto, Óscar Rosado, presidente de la CONDUSEF, agregó que estos principios buscan garantizar el bienestar del grupo social ya mencionado, pues llegar a una “edad madura” no deja de ser un activo social y factor integrador de las familias”, por lo que es primordial acercarlos al conocimiento del uso de servicios digitales.
Al respecto, Daniel Becker, presidente de la ABM, recordó que en México hay más de 15.4 millones de adultos mayores que deben ver a la banca como una aliada, por lo que los bancos tienen el “compromiso de hacerle la vida más sencilla a sus clientes sin distinción de género, condición social o edad”.
