Lo que verdaderamente influye en el comportamiento de los clientes es un modelo nuevo, inteligente y multidimensional que utilice conocimientos del customer journey, es decir el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto o interrelación con la organización hasta adquirir un bien o servicio, afirmó KPMG
De acuerdo con el análisis “Me, my life, my wallet” realizado por la firma, lo ideal es contar con una estrategia triple de cómo los consumidores toman decisiones basado en las dimensiones: comportamiento, finanzas y demografía. Esta metodología de 360° incluye: Los Cinco Mis, la Cartera del Cliente y las Diferencias Generacionales.
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- “Los Cinco Mis” se enfocan en las principales dimensiones o factores de comportamiento de compra de un consumidor: Mi Motivación, Mi Atención, Mi Conexión, Mi Tiempo y Mi Cartera. Cada uno permite conocer una parte de la historia de un cliente. Juntos, permiten a las compañías navegar por la compleja toma de decisiones del consumidor para construir una comprensión más enriquecedora de lo que afecta sus cambiantes preferencias y necesidades.
- La “Cartera del Cliente” aporta un criterio actualizado sobre nuestra cambiante relación con el dinero, incluyendo las fuerzas que tienen influencia en cuándo, dónde y por qué gastamos.
- “Diferencias Generacionales”, la navegación que las empresas tienen que hacer entre las diferentes generaciones, a las que pertenecen sus clientes para conocer mejor sus expectativas y así satisfacer sus necesidades.
“Dar sentido a las señales de cambio es decisivo para mantenerse a la altura de los clientes. Encontrar las formas correctas de extraer y analizar estas señales ayudará a las compañías a predecir mejor las necesidades y expectativas cambiantes de los consumidores. Es momento de plantearse la pregunta: ¿realmente conozco a mi cliente tan bien como lo creo o tan bien como debería conocerlo?”, concluyó Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Customer Experience de KPMG en México.
