La proveedora de CRM/BPO Atento reveló, en un estudio, que la implementación de chatbots por parte de las marcas se incrementó 60% durante el último año en México, con el objetivo de mejorar su interacción con los usuarios.
Los chatbots han ganado terreno en la atención a clientes de diversos sectores del país y a nivel mundial se estima que casi una cuarta parte de la población utilizó alguna de estas herramientas el año pasado.
IA aumenta la efectividad
Este tipo de soluciones pueden actuar sin intervención humana gracias a que su algoritmo de Inteligencia Artificial es capaz de entender lo que el usuario escribe con una efectividad superior al 90%, además de conseguir un porcentaje de satisfacción de cliente por encima del 95%. Gracias a estos resultados positivos, su uso se ha popularizado principalmente en los sectores de tecnología, retail, banca, seguros y RRHH.
Otra de las ventajas de implementar este tipo de desarrollos, es la continuidad operativa que ofrecen ya que pueden atender a los usuarios las 24 horas, los 7 días de la semana. Por otro lado, existe amplia flexibilidad para habilitar este tipo de soluciones, aunque los canales más populares son Facebook Messenger, WhatsApp y Web Chat, también se pueden integrar en Twitter, correo electrónico y mensajes SMS.
Al respecto, Mauricio Castro, director de productos de Atento, comentó:
“Hoy en día, los chatbots están revolucionando la experiencia de cliente, en Atento podemos implantarlos con las necesidades y lenguaje específicos que requieren los usuarios de cada marca, proporcionando respuestas de manera automatizada que permiten tener una conversación de principio a fin con clientes, tal y como lo harían con un humano”.
Los chatbots son configurables para adaptarse a las necesidades de cada cliente. Los usos más comunes para este tipo de tecnología van desde procesos predefinidos como reservas o compra por Internet, responder preguntas frecuentes, o hasta procesos más complejos como dar la bienvenida a clientes. Con base a lo que escribe el usuario, el algoritmo determina qué acción debe tomarse. Este tipo de tecnología se encuentra en constante evolución y las actualizaciones y nuevas versiones disponibles tienden a incrementar su popularidad y adopción.
Con información de Mundo Ejecutivo.
