El estudio Customer Experience in the New Reality, realizado por KPMG International, indica que en los países que experimentaron un impacto económico profundo, la personalización ha desplazado a la oferta de valor para obtener la lealtad del cliente.
Con la indudable aceleración de la transformación digital, el cliente ha cambiado drásticamente sus expectativas; espera experiencias excepcionales y personalizadas en cada interacción. El reto para las organizaciones está en centrarse en él, así como en ser hiperrelevantes para este grupo de interés.
de KPMG en México.
La Alta Dirección comprende intuitivamente que la solución se encuentra en tener un enfoque alrededor del cliente; sin embargo, esto ya no es suficiente, también hay que lograr que los productos y servicios se vuelvan hiperrelevantes para el consumidor.
Lo anterior implica que las compañías pasen de conocer a sus clientes a entender sus necesidades para atenderles con base en estas exigencias, que evolucionan de manera constante.
¿Cómo lograrlo?
Transformar el modelo operativo: además de agregar tecnología al modelo operativo tradicional, para ser relevante en el mundo digital es necesario repensar los procesos de negocio; redefinir la interacción entre cliente y talento; crear nuevos modelos de negocio centrados en el cliente, en los que este compre e interactúe mediante canales digitales cada vez más integrados (con poco o ningún contacto físico). La experiencia del cliente debe ser relevante, personalizada, diferenciada y competitiva.
Impulsar la aceleración digital: construir rápidamente una infraestructura de tecnología digital para conectar los componentes del front, middle y back-office, abarcando las áreas de Recursos Humanos, Tecnología, Finanzas, Operaciones, Compras, Marketing, Ventas y Servicio al Cliente.
Generar una organización data-driven: es necesario poner al cliente en primer lugar, en el centro de la estrategia, y tomar decisiones con base en información de relevancia, conociendo a los clientes con gran nivel de detalle; esto permite a la empresa anticiparse a sus necesidades, prepararse y organizarse a su alrededor, para que pueda conectarse en cualquier lugar a través del canal que prefiera.
Se requiere una estrategia integral: además de la tecnología, una estructura de front-office convergente requiere nuevos procesos, políticas, capacidades y habilidades que contemplen el análisis de los datos, la automatización, la estructura organizacional, el talento, las métricas y la cultura.
