Una manera de conocer la satisfacción de los clientes es a través de los comentarios que hacen en redes sociales sobre la marca
En la actualidad, más del 50% de la reputación de una marca depende de la interacción online, reveló un estudio de Weber Shandwick, por lo que HubSpot -plataforma CRM que ayuda a empresas en expansión a alinear su éxito con el de sus clientes-, enfatizó que un buen marketing digital puede determinar el éxito de la compañía.
Shelley Pursell, Directora de Marketing en Latinoamérica e Iberia para HubSpot, dijo que la forma en la que un negocio se diseñe y funcione en internet propicia el acercamiento con los clientes ya que “no todo está en los bajos precios o las grandes ofertas; cuando los compradores encuentran lo que buscan con facilidad, y tienen una experiencia de navegación óptima, es más sencillo convencerlos de comprar nuevamente y aumentar su fidelidad a una marca a largo plazo”.
En se sentido, Pursell compartió cuatro consejos para mantener una buena reputación online:
- Construir una identidad accesible: La directora aseguró que estar presentes en diferentes canales digitales ayudan a crear una identidad que inspira confianza y refleja cercanía con diversas audiencias, facilitando la comunicación y mejorando la reputación online.
- Generar opiniones y reseñas de clientes verdaderos: La experta recomendó elaborar una campaña donde se aliente al consumidor a dar su opinión o experiencia para hacer que los clientes muestren su satisfacción con el producto o servicio.
- Elegir una buena estrategia de medición: Al recibir opiniones sobre el producto o servicio, se requiere una estrategia de métricas para distinguir una retroalimentación positiva de una negativa mediante CRM, para conocer la percepción de los usuarios sobre la marca o servicio.
- Comunicar con claridad: Pursell recomendó tener una comunicación rápida y concisa, ya que “el marketing de boca en boca (advocacy) es la manera más efectiva para establecer confianza y familiaridad entre consumidores y comunidades”.
Tomando en cuenta que la reputación digital de una marca es fundamental para su éxito, la Directora de Marketing recordó que de nada sirve diseñar buenos productos o servicios si esto no se refleja en la satisfacción de los consumidores.
