6 Tips para mejorar la atención al cliente: 86% de los
consumidores pagan más por una buena experiencia

2026-08-10

Eliminar fricciones, anticipar necesidades y medir la confianza puede ayudar a las empresas a fortalecer la lealtad y acelerar sus ingresos

La calidad de un producto y un precio competitivo ya no son suficientes para asegurar la preferencia de los consumidores, pues la facilidad para comprar opciones y consultar reseñas de otros clientes obliga a las empresas en aplicar nuevas estrategias que ayuden a mejorar la experiencia e interacción de compra.

De acuerdo con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC México), 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más cuando recibe una experiencia sobresaliente. Además, las organizaciones que colocan la experiencia del cliente como una prioridad estratégica pueden incrementar sus ingresos hasta 10% más rápido que aquellas que compiten principalmente mediante precio o producto.

La atención al cliente, por lo tanto no comienza cuando se presenta una queja ni termina al concretarse una venta. Es un proceso que comprende desde la búsqueda de información, la facilidad para comprar, los tiempos de respuesta, la entrega del bien o servicio y el seguimiento de los problemas que se lleguen a presentar.

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¿Por qué una buena atención puede impulsar las ventas?

Los consumidores forman una percepción de la empresa desde el primer contacto, que puede producirse en un buscador, una reseña, una conversación en redes sociales o una recomendación generada mediante inteligencia artificial.

Una respuesta tardía o información contradictoria puede debilitar la confianza antes de que el cliente tome una decisión. Por el contrario, una experiencia clara y consistente aumenta la posibilidad de recompra y recomendación.

"Durante muchos años las empresas administraron productos. Hoy administran confianza. Cuando la tecnología está al alcance de prácticamente todos, la verdadera diferencia surge de la capacidad para construir relaciones memorables con clientes, colaboradores y sociedad. La experiencia del cliente dejó de ser una función operativa para convertirse en una decisión estratégica de la alta dirección”, señaló David Arconada, presidente de DEC México.

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

DEC México identificó seis cambios que pueden convertirse en acciones para fortalecer la experiencia y reducir los puntos de fricción:

involucrar a todas las áreas de la empresa: la atención no depende únicamente del equipo de servicio. Un retraso logístico, una plataforma inestable o una política de devolución confusa también afecta al consumidor
gestionar la confianza antes de la compra: las empresas deben revisar la claridad de su información, la calidad de sus respuestas, las reseñas y las conversaciones digitales que influyen en la primera impresión
utilizar la inteligencia artificial para resolver necesidades: la automatización debe ayudar a reducir tiempos de espera, personalizar respuestas y anticipar solicitudes, sin dificultar el acceso a una persona cuando el caso lo requiera
eliminar pasos y procesos innecesarios: formularios extensos, solicitudes repetidas o canales desconectados incrementan el esfuerzo del cliente. Simplificar compras, pagos, devoluciones y aclaraciones puede mejorar la experiencia
usar los datos para anticipar problemas: la información no solo debe explicar lo que ocurrió. El análisis de patrones puede advertir aumentos en las quejas, retrasos recurrentes o necesidades que todavía no han sido atendidas
medir la confianza y no únicamente las ventas: indicadores como satisfacción, recomendación, permanencia, retención y esfuerzo del cliente permiten conocer si la relación puede sostenerse en el tiempo

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¿Qué indicadores permiten evaluar la experiencia?

Además de revisar el número de ventas o reclamaciones, las empresas pueden medir cuánto esfuerzo realiza una persona para resolver una solicitud, el tiempo promedio de respuesta y el porcentaje de clientes que vuelve a comprar.

También deben analizar en qué etapas se presentan abandonos, retrasos o solicitudes repetidas. Estos datos permiten identificar si el problema se encuentra en la comunicación, la tecnología de la plataforma o en las políticas internas.

Es así que DEC México considera que, hacia 2030, la experiencia del cliente será uno de los principales elementos para distinguir a las organizaciones con mayor capacidad de crecimiento.