¿Qué derechos tienes al contratar servicio de internet o
telefonía?: Profeco

Cambiar de compañía telefónica sin perder el número, conocer el costo total de un plan y reclamar cargos no autorizados son derechos de quienes contratan servicios de telecomunicaciones. Para facilitar su consulta, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) difundió la Carta de derechos mínimos de las personas usuarias de servicios de telecomunicaciones.

El documento reúne garantías aplicables a servicios como telefonía, internet y televisión de paga. Conocerlas permite revisar una oferta antes de contratar y saber qué solicitar cuando el proveedor incumple las condiciones acordadas.

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¿Qué puedes exigir al contratar un servicio?

El usuario puede elegir libremente al proveedor, el equipo y el plan que desea pagar. La empresa no debe condicionar la contratación a la aceptación de servicios adicionales que no solicitó.

Antes de firmar, el proveedor debe informar las características del servicio y el monto total a pagar. También debe entregar las condiciones del contrato. Si pretende modificarlas posteriormente, debe comunicar el cambio y obtener el consentimiento del usuario cuando corresponda.

Otro derecho es recibir su factura o estado de cuenta desglosado con los montos totales a pagar en el periodo correspondiente.

Para el caso de televisión de paga, se tiene derecho a recibir de forma gratuita las señales de televisión abierta, así como solicitar el bloqueo de contenidos, aplicaciones o servicios de control parental.

La Carta también reconoce el derecho a la protección de los datos personales y a recibir atención sin discriminación. Los proveedores deben contar con medios accesibles para atender a personas con discapacidad.

¿Puedes cambiar de compañía y conservar tu número?

Sí. La portabilidad telefónica es gratuita y permite conservar el número al cambiar de proveedor. Al completar el trámite se cancela el servicio de telefonía anterior, pero otros servicios que tengas contratados con la misma empresa pueden continuar. Por ello, si cuentas con un paquete que también incluye internet o televisión, conviene revisar su situación por separado.

Cuando un equipo está sujeto a un contrato o financiamiento, el usuario puede solicitar su desbloqueo gratuito al concluir el plazo correspondiente o liquidar su costo, conforme a las condiciones previstas en la Carta.

¿Qué hacer si el proveedor no respeta tus derechos?

La empresa debe ofrecer un sistema gratuito de atención telefónica o electrónica disponible las 24 horas. Si presentas una queja, solicita el folio o comprobante de la reclamación para poder darle seguimiento.

De acuerdo con la Carta, las quejas recibidas a través de los sistemas de atención del proveedor deben atenderse en un plazo máximo de 15 días naturales, salvo que otra disposición establezca un plazo distinto.

Si la respuesta no resuelve el problema, puedes pedir orientación a Profeco en el Teléfono del Consumidor, 55 5568 8722 o 800 468 8722, o escribir a asesoria@profeco.gob.mx.

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