La Banca Múltiple fue el sector que registró el mayor número de reclamaciones con el 94% del total de quejas al sector financiero, de acuerdo con la actualización del Buró de Entidades Financieras (BEF) al tercer trimestre de 2020 realizado por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
El BEF presenta un total de 38 productos evaluados (sin considerar el sector), entre los que destacan aquellos más utilizados por la población en general, como es el caso de Tarjeta de Crédito, Tarjeta de Débito, Crédito Personal, Crédito de Nómina, Crédito Hipotecario, Cuenta de Nómina, Cuenta de Ahorro, Seguro de Auto, Seguro de Gastos Médicos Mayores, entre otros.
En este periodo las reclamaciones de las y los usuarios en el sector bancario ascendieron a 4.7, en virtud del número de personas que los tienen contratados y de su nivel de transaccionalidad, respecto de otros tipos de productos, como podría ser un Seguro o la Cuenta Individual de ahorro para el retiro.
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Del total de reclamaciones a Bancos, 72% se deben a un Posible Fraude; es decir 3.4 millones, de los cuales destaca que Banorte, Santander y BanCoppel agrupan 52%.
Por otro lado, el monto abonado (5,003 millones de pesos) respecto del monto reclamado (14,633 millones de pesos) a causa de un Posible Fraude realizado a un usuario de la banca fue del 34%, al tercer trimestre de 2020.
Por lo que se refiere al Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), el cual mide la calidad del servicio que dan las instituciones financieras a las quejas o reclamaciones que presentan sus usuarios ante esta Comisión Nacional, la mejor calificación fue para el sector de Bancos con 9.25, sobre un máximo de 10 puntos, le sigue Sofom E.R. con 8.39, y Aseguradoras con 8.19. En contraste, las calificaciones más deficientes en el desempeño de atención a las y los usuarios se ubican en Sofom E.N.R. 6.2, Banca de desarrollo 5.4 y Socaps 4.89.
De enero a septiembre de 2020, se detectaron 80 cláusulas abusivas, de las cuales corresponden: 38 a Uniones de Crédito, 27 a Sofomes E.N.R., 13 a Socaps y 2 a Sofipos, mismas que se corrigieron en la documentación contractual que se utiliza para el otorgamiento de crédito PYME (21 casos), crédito en cuenta corriente (20 casos) y en créditos de habilitación o avío (16 casos), entre otros.
El IDATU general del sector bancario fue de 9.25. Las instituciones que registraron el IDATU más alto en el tercer trimestre de 2020 fue Banco Inbursa con 9.79, Banco Azteca con 9.77, BBVA Bancomer con 9.76 y HSBC México con 9.64; en tanto que los más bajos fueron Santander con 7.05 y Banorte con 6.86.
El IDATU del sector asegurador fue de 8.19. Las instituciones que registraron el IDATU más alto fue Patrimonial Inbursa con 9.58, Chubb Seguros México con 9.46 y Axa con 9.36; por el contrario, las que registraron un índice más bajo fueron Seguros Banorte con 7.18, Metlife México con 7.67 y Qualitas con 8.65.
Por lo anterior, la Condusef recomendó antes de contratar algún producto o servicio financiero, revisar el Buró de Entidades Financieras ya que te permite:
tener un manejo responsable de los productos y servicios financieros al revisar sus características
comparar a las entidades financieras, sus productos y servicios, proporcionándote mayores elementos que te faciliten elegir lo que más te convenga
obtener más elementos para mejorar tus finanzas personales, al decidir correctamente los productos que tienes y/o planeas contratar
