Debido a los cambios provocados por la pandemia del COVID-19, la migración digital ha aumentado considerablemente y las empresas están tomando decisiones para cumplir con los objetivos de sus respectivas líneas de negocio.
Salesforce, el líder mundial en CRM, presentó la primera edición del informe State of Commerce, el cual analiza las principales tendencias acerca del comportamiento de los consumidores, así como de los compradores comerciales alrededor del mundo.
Este informe ofrece las bases para que tanto negocios orientados al consumidor (B2C), como negocio a negocio (B2B) puedan adaptarse mejor a las circunstancias actuales.
Muchas empresas han identificado nuevas oportunidades en línea, a tal grado que el 61% de estas en Latinoamérica están planeando incrementar la inversión en soluciones de autoservicio a través de canales digitales.
"La regla de oro en las interacciones digitales es que las organizaciones entreguen lo que están ofreciendo para no romper la cadena de satisfacción y retención", comenta Pilar García, directora general de Salesforce en México.
- la línea entre el comercio físico y el digital está desapareciendo. La adopción del comercio digital por parte de los consumidores en el 2020 impulsó a muchas organizaciones B2C a experimentar con nuevas tácticas para mantener a sus clientes enganchados
- la disminución de interacciones en persona ha provocado que las empresas de la región sustituyan la experiencia en tiendas físicas por experiencias digitales
- el 70% de ellas dijo haber implementado un chat o video en vivo. Además, el 71% afirmó que ahora organiza eventos virtuales en plataformas como Instagram
Los consumidores están migrando hacia apps, sitios web y otros canales digitales. Los usuarios han aumentado sus transacciones a través de plataformas, hecho que ha motivado a las empresas B2C a incorporar el comercio a otras experiencias digitales, como las redes sociales, juegos, asistentes de voz y realidad virtual.
Los contenidos en redes sociales que están teniendo mayor alcance en Latinoamérica son los videos how-to, las tácticas takeover, así como las tendencias que surgen dentro de las propias plataformas, por ejemplo, los retos virales.
El estudio reveló que el 69% de las empresas latinoamericanas aumentó la inversión en comercio contextual o en experiencias comerciales integradas en comparación con el 2019.
Está claro que el e-commerce seguirá teniendo un papel importante tanto para las organizaciones B2B, como para las B2C en el futuro. Incluso cuando el COVID-19 ya no represente una amenaza, los clientes dicen que seguirán realizando sus compras en portales digitales. Así lo dice el 68% de los consumidores a nivel global que asegura que continuará adquiriendo productos esenciales en línea después de la pandemia.
