El 62% de las quejas en los portales “Queja Electrónica” o “Registro Único de Trámites” lo concentraron los seguros de auto, de acuerdo con la Encuesta de salida sobre seguros de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Las anteriores reclamaciones derivaron, de acuerdo con el 50% de los encuestados, de que fueron debidamente informados sobre el alcance, términos y condiciones del servicio que contrataron.
La Condusef detalló que hasta junio de 2023, las aseguradoras con más reclamaciones reportadas ante la Condusef del ramo Auto, fueron: Grupo Nacional Provincial (GNP), Quálitas, Chubb, HDI Seguros, Seguros Afirme, Seguros Banorte, BBVA Seguros, Inbursa Seguros, Mapfre y Axa. En conjunto, estas empresas concentraron 8,134 reclamaciones que equivalen al 84% del total de reclamaciones del ramo en el sector.
En este periodo, el 77% de las reclamaciones en contra de las principales aseguradoras, se originaron por las siguientes causas: un 37% correspondió a negativas en el pago de la indemnización, un 16% expresó inconformidad con el tiempo para reparar el bien dañado, otro 14% estuvo en desacuerdo con el tiempo de pago de la indemnización y un 10% manifestó inconformidad con la calidad de la reparación del bien dañado.
Estas tres últimas causas, que en conjunto suman el 40%, están directamente relacionadas con la atención y el servicio proporcionado por la institución financiera y no con cuestiones relacionadas con una negativa en el pago de la indemnización.
“Es importante manifestar que tener más reclamaciones no significa que una empresa sea peor que otra. Esto es porque si una empresa ha vendido más seguros (tiene más clientes con seguros) que otra, es normal que pueda haber un mayor número de quejas”, aclaró el organismo.
Entonces, ¿cuál es la aseguradora con usuarios menos felices?
Para hacer una comparación justa, la Condusef utiliza algo denominado "índice de reclamación", que relaciona las reclamaciones con el número total de personas que tienen seguros en una empresa específica, es decir, se calcula dividiendo el número de quejas presentadas ante la Condusef por cada millón de riesgos asegurados. Este enfoque asegura una comparación equitativa entre las aseguradoras y establece una base común para evaluarlas.
En resumen, brinda una forma justa de comparar entre las aseguradoras, con independencia del tamaño o participación que cada una de ellas tenga en el mercado en lo particular. Por ejemplo, en el caso Quálitas, ocupa la segunda posición en participación del total de las reclamaciones con el 17%, mientras que su índice de reclamación es 344 reclamaciones por cada millón de riesgos asegurados y ocupa la última posición en el gráfico.
Bajo este contexto, destacan las siguientes aseguradoras: Mapfre con 1,146 reclamaciones del ramo auto por cada millón de riesgos asegurados, Grupo Nacional Provincial (GNP) con 909 y Seguros Afirme con 866.
En cuanto a la resolución a favor de los usuarios por parte de las aseguradoras, las compañías con mejor desempeño fueron Seguros Afirme, con un 40% de resoluciones favorables, seguida de Inbursa Seguros, con un 34% y Mapfre, con un 24%.
