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Los agentes de inteligencia artificial se consolidan como un habilitador clave para ampliar el acceso a productos financieros en México
La exclusión financiera en México ya no se explica por la ausencia de tecnología. Esto porque gran parte de la población utiliza canales digitales de forma cotidiana; no obstante, millones de personas encuentran barreras para integrarse al sistema financiero formal.
En este escenario, de acuerdo con Yalo, la inteligencia artificial conversacional comienza a redefinir la inclusión financiera. Más allá de automatizar tareas, los agentes de IA permiten transformar la relación entre instituciones y usuarios, acercando los servicios financieros a los espacios donde las personas ya se comunican y toman decisiones de manera natural como es a través de chats de WhatsApp.
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La inclusión financiera ya no se mide por cajeros y sucursales
Por años, la inclusión financiera se midió por indicadores como sucursales, cajeros automáticos o número de cuentas abiertas. Hoy, el avance ocurre en otro terreno, la interacción digital entre instituciones y usuarios.
“Las organizaciones que entienden este cambio están transformando su modelo de atención con agentes de inteligencia artificial que conversan, asesoran y acompañan, en lugar de limitarse a automatizar tareas aisladas”, señaló Santiago Coppiano, Head of Sales de Yalo.
Este cambio implica reconocer que la venta de productos financieros y el acceso al sistema dejaron de ser procesos lineales. Actualmente se construyen como un diálogo donde el usuario necesita orientación clara, respuestas inmediatas y acompañamiento constante, especialmente en decisiones que implican riesgo financiero.
¿Por qué los agentes conversacionales impulsan la inclusión financiera?
Los agentes de IA conversacional permiten reducir una de las principales barrera del sistema financiero, que es la complejidad en los formularios, menús y procesos poco intuitivos que limitaron por años la incorporación de nuevos usuarios.
Es por ello, que al integrarse a plataformas de mensajería como WhatsApp, los agentes IA pueden entender el contexto del usuario, responder en lenguaje natural y guiarlo paso a paso en procesos como solicitar un crédito, activar una tarjeta o resolver dudas sobre pagos y productos financieros.
La implementación de estos agentes mostró mejoras de hasta 50% en los procesos de originación de productos financieros, gracias a flujos guiados y personalización en tiempo real. Además, se observa hasta cuatro veces mayor participación de usuarios en canales conversacionales frente a medios tradicionales como correo electrónico o SMS.
El rol de la IA: acompañar sin sustituir
La adopción de agentes inteligentes no busca reemplazar al personal humano, sino potenciar su alcance. Mientras la IA absorbe tareas repetitivas y mantiene disponibilidad constante, los equipos humanos pueden enfocarse en casos complejos, toma de decisiones y atención especializada.
“Los agentes no sustituyen al personal, lo potencian, permitiendo que las instituciones estén disponibles sin sacrificar calidad ni confianza, pues aprenden de cada conversación, reconocen la intención detrás de las palabras y pueden acompañar al usuario en procesos complejos”, añadió Coppiano.
Este modelo híbrido resulta especialmente relevante en un país con alta demanda de servicios financieros y limitaciones operativas, donde escalar la atención sin perder calidad es uno de los principales desafíos.
Confianza y seguridad como base de adopción
La innovación tecnológica en el sector financiero solo es efectiva si se acompaña de confianza. Las personas no adoptan un canal digital únicamente por rapidez, sino porque se sienten seguras al utilizarlo, especialmente en procesos que involucran datos personales o compromisos financieros.
En este sentido, los mecanismos de autenticación integrados en canales conversacionales demostró mejores resultados frente a métodos tradicionales. La validación mediante códigos enviados por WhatsApp, por ejemplo, registró mejoras del 12% en la tasa de validación frente al uso de SMS, reduciendo abandonos y fortaleciendo la percepción de seguridad.
Es así que los agentes conversacionales enfocados en inclusión financiera deben integrar desde su diseño principios de seguridad, privacidad y transparencia. Este enfoque no solo protege al usuario, sino que también permite a las instituciones cumplir con marcos regulatorios y evitar que la automatización genere nuevas formas de exclusión.
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