La Condusef registró 12,684 reclamaciones derivadas del “error operativo del cliente” cuyo monto asciende a 563.4 millones de pesos (mdp), cifra que representan un incremento del 36.5 % y 60.9%, respecto al primer trimestre de 2015.
Dichas equivocaciones son aquellas operaciones que el cliente reconoce haber efectuado de forma equivocada, tal como pagos duplicados, errores en el número de cuenta, en el número CLABE en las transferencias electrónicas (SPEI) o gestiones a través de la banca electrónica.
Las principales instituciones en las que se presentaron las controversias fueron: Bancomer (8,143) con el 64.2% del total; seguido de Banorte (2,692), Santander (590) y Banco Azteca (538).
Respecto a los productos que concentraron el 90.5 % de los reclamos fueron los depósitos a la vista (8,970) y tarjeta de crédito (2,517).
Finalmente, las operaciones realizadas directamente en las sucursales registraron un total de 6,828, es decir el 53.8 % seguido por las operaciones por internet de personas físicas y morales sumaron 4,428 controversias.
Resolución de asuntos
A la fecha, se observó la resolución de 11,658 reclamaciones de la siguiente forma: 8,189 se declararon improcedentes (70 %) y sólo 3,469 fueron a favor del cliente (29.7 %). Lo que se tradujo, en 71.4 mdp a favor sobre un total de 538.4 mdp reclamados.
La institución financiera que mayor porcentaje de abonó por un “error operativo del cliente” fue: CI Banco con el 100 %, Banorte con el 66 % y Multiva con el 61%; en contraste, los que menos devolvieron los recursos fueron: Banamex, Scotiabank y Santander con el 0%, Banco Inbursa (1 %) y HSBC (3 %).
La Condusef recomendó
En caso de hacer un depósito o pago en sucursal, se debe verificar el número de la cuenta.
Sobre los depósitos mediante los cajeros automáticos, se debe cerciorar el nombre del titular y número de la cuenta de interés.
Para ambos casos es recomendable confirmar la cantidad estipulada con la registrada en el recibo.
Respecto a las transferencias electrónicas o SPEI es importante cotejar el número CLABE con el titular de la cuenta, pues el nombre del receptor no constituye un medio de identificación.
