Se reveló que usuarios de servicios de Internet fijo, tv de paga, telefonía fija y móvil no conocen por lo que pagan
El 52% de los usuarios de telefonía fija conoce sus servicios contratados y sólo el 45% de los consumidores de sistemas de prepago y pospago en la telefonía móvil conocen el total de megabytes (MB) o gigabytes (GB) de sus acuerdos, reveló el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT).
En un estudio denominado “Segunda Encuesta 2016, Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones” realizado por el organismo, se descubrió que, de los 10,600 encuestados solo el 81% tiene acceso a Internet y a las redes sociales desde su smartphone, lo que lo convierte en el dispositivo principal de conexión.
Mientras que, el 52% que usa la telefonía fija conoce los servicios contratados, lo que denota una diferencia de conocimiento entre los servicios.
Asimismo, la encuesta denotó que solo el 45% de los usuarios de telefonía móvil conoce el número de MB o GB incluidos en su servicio y los contratantes (45%) de plan de televisión de paga conoce los canales contratados; solo el 36% de los usuarios de Internet conoce la velocidad en su hogar.
Entre los resultados obtenidos, los usuarios:
- contactan a su proveedor preferentemente (80%) con una llamada telefónica en la mayoría de sus servicios
En el caso del Internet:
- tienen su contrato desde hace más de tres años (34%) comparando el precio antes de contratar
- el 80% accede a Internet fijo para enviar mensajes instantáneos y acceder a redes sociales
- el 36% conoce la velocidad contratada; y de ellos se desprende el 58% con una velocidad de 10 a 20 MB de velocidad
- la atención que reciben del personal de los proveedores, se consideró carente en la rapidez para que sean atendidos por un asesor (62%) y el tiempo de espera para la solución de problemas (54%)
Para casos de telefonía fija
- contrataron su servicio desde hace más de tres años (68%) atendiendo el precio antes de contratar
- conocen características (52%) de su servicio y de ellos, el 49% sabe que su servicio incluye llamadas ilimitadas a números fijos, móviles con posibilidad de hacerlo a Estados Unidos y Canadá
- las áreas de oportunidad en la atención al cliente, el 55% se comunicó por llamada y 55% en forma presencial por el tiempo de espera
En el tema de telefonía móvil
- contrató su servicio hace más de tres años (31%) atendiendo el precio y la cobertura
- el 69% descargó aplicaciones en los últimos meses resaltando WhatsApp (46%)
- solo el 45% conoce su total de MB o GB incluidos en su plan
- la atención al cliente se notó deficiente la atención telefónica (48%) y personalmente (47%) por el largo tiempo de espera
Particularmente, en el caso de la televisión de paga
- lo contrataron hace menos de un año (30%) atendiendo el precio antes de contratar
- utilizan el servicio en promedio de 3 a 5 horas al día (50%)
- el 45% conoce el número de canales contratados
- en la atención al cliente contactaron vía telefónica (54%) por los tiempos de espera largo (54%)
