Movimientos y operaciones de la banca durante enero a septiembre de 2016 sumaron 1 millón 436,388 reclamaciones, lo que equivale a una afectación de 6,449 millones de pesos (mdp) de los cuales solo devolvió el 37%, informó la Condusef.
El 58% de las quejas (836,240) derivaron de movimientos generados por el banco (cargos por comisiones, cargos no reconocidos, anualidades, abono de intereses), el 22% fue por operaciones en cajeros automáticos, 6% por las terminales punto de venta en comercios, 5% en sucursales, 5% en banca remota, y 1% por corresponsales.
Entre los movimientos del banco se encuentran principalmente por cobros de comisiones de cargos no reconocidos (50%), domiciliaciones mal aplicadas (32%), intereses no reconocidos (13%), errores operativos (4%) y por rendimientos no pagados (1%).
Respecto a las 313,670 reclamaciones de operaciones en cajeros automáticos se originaron porque el ATM no entregó la cantidad de dinero solicitada (75%, equivalente a 540 mdp), por pagos o depósitos no acreditados (17%, que suman 167 mdp), cobros de comisión en la disposición de efectivo (7%) y por errores del usuario cobro de impuestos, así como otras comisiones (1%).
Cabe señalar que del monto reclamado en ese periodo solo se devolvió el 37% a los usuarios con un porcentaje de respuesta favorable del 69%.
En ese sentido, las instituciones involucradas tuvieron las siguientes cifras:
| Institución | Abono (%) | Respuesta favorable (%) |
| Citibanamex | 23% | 69% |
| BBVA Bancomer | 34% | 71% |
| Santander | 54% | 63% |
| Banorte IXE | 71% | 74% |
| Banco Inbursa | 49% | 78% |
| HSBC México | 27% | 66% |
| Scotiabank | 25% | 57% |
Cabe señalar que el porcentaje de abono por canal es: movimiento generado por el banco (36%), cajeros automáticos (65%), sucursales (40%), corresponsales (40%), terminal punto de venta en comercios (34%) y banca remota (21%).
Recomendaciones de la Condusef
- cuida los cargos por movimientos operativos en los productos contratados
- revisa las comisiones cobradas y compararlas con las estipuladas en el contrato
- haz valer las promociones que oferta su banco, y de no respetarse ser reclámalas
- en créditos de nómina y personal, verifica las comisiones de apertura y disposición
- da seguimiento a los pagos domiciliados; y revisa los montos
- los intereses ordinarios y moratorios deberán coincidir con los del contrato
- cuando utilices cajeros automáticos, se debe guardar el comprobante
- si realizas disposiciones de efectivo con tarjeta y el cajero no entrega la cantidad solicitada, inmediatamente reportarlo al banco
- los movimientos en la sucursal deben ser aplicados como los solicitaste
- revisa tu estado de cuenta para verificar que no haya cobros no reconocidos
- si existe un error operativo del banco que afectó tu patrimonio, exige el 100% en la devolución
