Es indispensable comunicar a los colaboradores que la interacción que tengan con los diferentes sujetos externos a la empresa contribuye a elevar la productividad. Esto es así porque llevar una buena relación con ellos mejora la reputación de la organización, y consecuentemente, se atraen más clientes, inversionistas proveedores y subordinados, lo que se traduce en ganancias.
En este contexto la Organización Internacional del Trabajo, en el tema Mejore su negocio, El recurso humano y la productividad indica que los individuos y entes a focalizar para tal finalidad son:
- clientes
- proveedores
- competidores
- su familia
- vecinos y la comunidad, y
- oficinas gubernamentales, sindicatos, instituciones de capacitación y financieras
Por lo que respecta a los clientes se debe hacer consciencia en el personal, de que alcanzar la satisfacción de estos.
Se trata de “crear” la percepción de lo que reciben en el contacto con la compañía, menos las expectativas que tenían sobre lo que pensaban que recibirían. Esto, incluso, es un parámetro con el que los clientes pueden medir la calidad.
Independientemente de la capacitación y el adiestramiento que se les brinde para recibir y atender a los compradores o contratantes de la empresa, el área de desarrollo de personal debe difundir entre los trabajadores lo siguiente:
- máxima de que las personas satisfechas suelen volver. Estos individuos deciden regresar a hacer negocios, además es más fácil que recomienden a los familiares o amigos a quien los trató bien
- obstáculos para encontrar un nuevo cliente. Es más difícil descubrir a alguien que nunca ha sido cliente, que conservar uno existente
- pérdidas en las ganancias. Por la transacción individual se puede producir una privación de los clientes potenciales, y
- quejas por deficiencias son oportunidad. Quien se inconforma está brindando una oportunidad; por ende, la organización debe aprovechar y cumplir sus obligaciones cabalmente. Cuando sucede esto último es muy probable que el cliente regrese al agente económico
Para ello, lo pertinente es transmitir a los subordinados la idea de que el mercado es el objetivo para que la organización sea competitiva; y que fortalecer el servicio al cliente es una estrategia dirigida a reducir los errores y evitar que los clientes busquen otras alternativas.
