Las experiencias actuales de los clientes requieren que los colaboradores de primera línea actúen de una forma que no siempre se alinea con cómo se sienten y/o su inteligencia emocional, por lo que es importante que las organizaciones volteen a ver este factor como parte de su plan de desarrollo, afirmó KPMG.
“Inconscientemente, los clientes evalúan el estado emocional de los colaboradores y esto afecta su perspectiva respecto a la experiencia”, destacó la firma en el estudio “Marcas en México: obsesión por el cliente”.
LEE: LA IMPORTANCIA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Detalló que una de las áreas de más rápido crecimiento en la formación empresarial sea la empatía, que además forma parte de los pilares de la experiencia al cliente.
KPMG advirtió que sin embargo, este pilar es el peor evaluado es el que depende en mayor medida de que los colaboradores atiendan al cliente adoptando realmente sus necesidades.
Refirió que para general la “cadena de valor” en el vínculo con los consumidores, las organizaciones líderes gestionan diversos factores ambientales, estructurales y de liderazgo.
“Cuando un colaborador aporta inteligencia emocional, entusiasmo y energía, mientras la organización contribuye con empoderamiento, habilitación y compromiso, entonces la magia sucede para los clientes, teniendo un impacto en cada uno de los pilares”, puntualizó.
