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La gestión de la marca ha cambiado; la primera impresión ya no ocurre en la tienda, sino en los resultados de búsqueda con IA y reseñas digitales.
La experiencia del cliente no se limita a tratar con amabilidad al usuario cuando llega a la tienda o cuando manda un mensaje, sino que empieza desde que se visualiza un anuncio hasta el momento en que se concreta una compra; ya sea brindar soporte postventa o sugerir el servicio a terceros, según la Universidad en Internet (UNIR).
Philip Kotler, considerado el padre del marketing, aseguró que el valor genuino de una marca surge de las emociones que evoca en el comprador y de la mano de la experiencia del cliente, hacen que un usuario decida si compra o no un artículo o servicio.
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De acuerdo con la empresa de comunicación corporativa, Empático Group, la inteligencia artificial ha democratizado capacidades que antes solo las disfrutaban ciertas empresas, los productos son cada vez más comparables y los consumidores pueden evaluar alternativas en cuestión de segundos.
El factor diferenciador ya no radica únicamente en lo que una organización ofrece, sino en la confianza que es capaz de construir en cada interacción y en la experiencia que brindan al consumidor.
¿Por qué es importante invertir en la experiencia del usuario?
Empático Group explicó que la experiencia del cliente dejó de ser un componente del servicio para consolidarse como uno de los activos estratégicos con mayor capacidad para impulsar el crecimiento, fortalecer la reputación y construir relaciones de largo plazo.
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC México) informó que el 86% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia sobresaliente, mientras que las organizaciones que la convierten en una prioridad estratégica incrementan sus ingresos hasta 10% más rápido que aquellas que continúan compitiendo exclusivamente por precio o producto.
Además, la empresa dedicada a organizar eventos, detalló que las compañías con mejores resultados ya no se limitan a optimizar procesos; diseñan relaciones capaces de generar confianza sostenida, fortalecer su reputación y crear vínculos duraderos con clientes, colaboradores y sociedad.
“Durante muchos años las empresas administraron productos. Hoy administran confianza. Cuando la tecnología está al alcance de prácticamente todos, la verdadera diferencia surge de la capacidad para construir relaciones memorables con clientes, colaboradores y sociedad. La experiencia del cliente dejó de ser una función operativa para convertirse en una decisión estratégica de la alta dirección”, afirmó el presidente de DEC México, David Arconada.
Asimismo, empresas como BBVA México, Liverpool, Mobility ADO, Profuturo y MAWDY MAPFRE demostraron que una gestión consistente de la experiencia impulsa la innovación, fortalece la eficiencia operativa, incrementa la lealtad y genera resultados sostenibles.
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De acuerdo con DEC México, una asociación enfocada en la experiencia del cliente, afirmó que las empresas que hoy marcan la pauta comparten seis aspectos que trasciende sectores e industrias:
- La experiencia dejó de pertenecer al área de atención al cliente. Las organizaciones más competitivas entienden que cada decisión influye directamente en la percepción del cliente. La primera impresión ya no ocurre cuando un cliente entra a una tienda o conversa con un asesor; se construye desde los resultados de búsqueda impulsados por inteligencia artificial, las reseñas, las conversaciones en redes sociales y las recomendaciones digitales
- La inteligencia artificial se evalúa por el valor que genera para las personas. Las empresas con mejores resultados utilizan la inteligencia artificial para anticipar necesidades, personalizar interacciones, reducir tiempos de respuesta y ofrecer experiencias más simples, relevantes y humanas
- El crecimiento comienza cuando desaparecen las fricciones. Las organizaciones con mayor madurez analizan cada momento en el que un cliente pierde tiempo, enfrenta complejidad o experimenta incertidumbre. Reducir el esfuerzo necesario para resolver una necesidad se ha convertido en uno de los principales indicadores del desempeño empresarial
- Los datos dejaron de explicar lo ocurrido para orientar lo que viene. La analítica avanzada permite comprender comportamientos, identificar expectativas y anticipar decisiones antes de que aparezcan los problemas
- La confianza se convierte en el indicador que explica el crecimiento. Las empresas más avanzadas complementan los indicadores financieros con métricas como recomendación, lealtad, retención, esfuerzo del cliente, satisfacción y valor de vida del cliente
“La ventaja competitiva ya no está en la tecnología, sino en la confianza que una organización es capaz de generar de manera consistente. La siguiente década pertenecerá a quienes entiendan que cada interacción fortalece —o debilita— la relación con sus clientes. Más allá del mejor producto o del precio más competitivo, permanecerán en la preferencia quienes construyan experiencias memorables”, concluyó la directora general de DEC México, Marta Santiago.
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