La SHCP publicó en el DOF del 13 de abril de 2020 las reformas y adiciones a diversos artículos de las Disposiciones de carácter general en materia de servicio a los usuarios de los Sistemas de Ahorro para el Retiro.
A continuación, se dan a conocer los cambios más relevantes, mismos que surtirán efectos el 14 de abril de 2020
Sucursales de atención al público y módulos de atención de las administradoras
Las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore) que implementen módulos de atención móviles o itinerantes en lugares públicos podrán informar a su público objetivo los lugares, días y horarios en los que se encontrarán ubicados para brindarles sus servicios, a través de los canales de atención que consideren pertinentes.
Asesoría e información a usuarios
La notificación que las Afore realicen a sus usuarios deberá atender a lo siguiente:
- en las solicitudes concluidas, la notificación de conclusión debe contener el área a la que pertenece el responsable de la emisión de la notificación, y
- en las solicitudes no concluidas, la notificación debe hacerla el área a la que pertenece el responsable de la emisión de la respuesta de no conclusión
Del seguimiento de las quejas
- El contralor normativo de la Afore, debe informar a su órgano de gobierno, en cada sesión ordinaria que celebre, las quejas que no hubiese atendido en los tiempos normativos o los establecidos por la administradora y mantenerlas a disposición de la Comisión Nacional del Sistema de Ahorro para el Retiro (Consar)
- a partir de la recepción, las Afore contarán con un plazo máximo de cinco días hábiles para informar a los usuarios, a través de los medios que definan, el estado que guardan las quejas
Niveles de servicio y evaluaciones del servicio a usuarios
Las Afore deben definir sus niveles de servicio, considerando entre sus criterios:
- el tiempo máximo de espera para ser atendido por el agente de servicio que llevará a cabo la atención de las solicitudes de servicio de los usuarios que no hubiesen realizado previamente una cita. Ese lapso de espera deben publicarlo de manera visible y permanente en sus canales de atención presenciales y en su página de Internet
- la modificación del término máximo de espera determinada por la administradora únicamente puede disminuirse buscando en todo momento la eficiencia y el beneficio a los usuarios, misma que debe ser informada a la Consar en un plazo no mayor a 15 días hábiles contados a partir del cambio
- el tiempo de espera para la atención de los usuarios con una cita no puede exceder de 20 minutos contados a partir de la hora en que se hubiese programado; salvo que derivado de una intermitencia en los sistemas no puedan ser atendidas. Para tal efecto, dichas citas deben ser reprogramadas lo antes posible, si así lo solicita el usuario, y
- las Afore deben conservar la evidencia de las gestiones realizadas para resolver la intermitencia de los sistemas que no permitió la atención de los usuarios y deben mantenerla a disposición de la Consar
Satisfacción de los usuarios sobre el servicio
La Consar diseña y aplica anualmente, a través de una casa encuestadora, una encuesta sobre calidad en la asistencia al usuario, misma que sirve para evaluar el servicio de las Afore.
Registro de los agentes de servicio
Las Afore deben contar con un registro de agentes de servicio. Los agentes que desempeñen también funciones como agente promotor, pueden contar con un solo expediente, en el que se integrará su documentación.
Exámenes de control
Para asegurar la correcta aplicación de los exámenes de control, las Afore deben garantizar en el proceso de selección que apliquen para determinar a los agentes de servicio que presentarán la evaluación. Este debe llevarse a cabo de manera aleatoria y solo considerar a los que no hubiesen sido seleccionados para la aplicación del examen en los dos años inmediatos anteriores, para que paulatinamente se evalúen los conocimientos y las habilidades de todos los agentes de servicio que brindan atención a las solicitudes de servicio que presentan los usuarios ante las Afore.
Se considerará que los agentes de servicio no cumplen con el requisito de capacidad técnica cuando obtengan una calificación menor al 60 % del contenido del examen de control.
Supervisión de atención a usuarios denominado Sistema de Alerta Temprana (SISAT)
Derivado del análisis de las respuestas que las Afore envíen a la Consar a través del SISAT, esta determina cuando una solicitud de servicio se dé por concluida.
Para todas aquellas solicitudes que no hubiesen sido concluidas por la Consar en el SISAT, las Afore deben actualizar en el SISAT cada 30 días naturales, a partir de la fecha de vencimiento del plazo establecido en el sistema para la atención de la solicitud de servicio, el estado que guarda la misma e informar las acciones realizadas para su seguimiento y solución.
Las administradoras deben agotar hasta la última instancia para atender las solicitudes de servicio en el ámbito de su competencia.
