Las empresas deben empezar a enfocar sus estrategias de servicio al cliente poniendo a sus consumidores en el centro de la ecuación
Debido al aumento de la competencia en el mercado y de las exigencias de los usuarios, las empresas están volteando con mayor frecuencia hacia las innovaciones tecnológicas que les permitan resolver de forma mecánica y automatizada las inquietudes de sus clientes.
Hoy en día, la competencia en el mercado es cada vez mayor, y los productos que ofrecen las empresas son más variados, los clientes o usuarios se vuelven cada vez más exigentes. Aunado a la calidad y buenos precios en los productos, los consumidores buscan un buen servicio al cliente, que además de hacerlos sentir atendidos, les brinde una experiencia diferente y satisfactoria en su compra.
Las empresas se enfrentan ahora a clientes informados, exigentes y con todas las herramientas a su alcance para mostrar sus inconformidades, reclamos, solicitar ayuda o solo pedir informes. Asimismo, la comunicación se da a través de una gran diversidad de canales, y la ventanilla única de quejas se ha vuelto obsoleta; ahora deben responder a todo y por todos los medios posibles.
En este contexto, Zendesk detalló las siguientes premisas.
Pensar en el cliente
Enfocar las estrategias de servicio al cliente poniendo a sus consumidores en el centro de la ecuación. Esto significa utilizar las herramientas necesarias de Machine Learning e Inteligencia Artificial para concentrar la información de cada cliente y ofrecerle tanto las respuestas como los servicios más puntuales y eficientes posibles. De esta manera, los clientes sabrán que son importantes para la empresa y que serán atendidos por encima de sus expectativas, creando así un mayor compromiso y lealtad a largo plazo entre la compañía y los consumidores.
Estrategia de autoservicio
Proporcionar a los clientes una plataforma de autoservicio que les permita entrar al portal Web de la compañía o hacer una consulta mediante redes sociales o cualquier otro medio de su elección, obteniendo una respuesta rápida y homogénea sin importar el canal; que incluya la tecnología necesaria para conectar toda la información de cada cliente y ofrecerle las respuestas automatizadas más adecuadas, resolutivas y rápidas posibles.
Diálogo con el cliente al siguiente nivel
Tener muy claras las necesidades de los usuarios y acompañarlos durante sus consultas en todo momento para que la conversación nunca tenga interrupciones ni deba reiniciarse si el cliente cambia de canal de atención. Esto quiere decir que si entra al webchat, el bot para la atención al cliente pueda seguirlo durante todo el transcurso de su navegación de la página, y si Internet se cae y el usuario llama por teléfono, la conversación siga su curso justo donde la dejó sin tener que pulsar un número interminable de opciones de menú.
Al elaborar una estrategia de atención al cliente con Inteligencia Artificial con base en estos pilares, las compañías pueden establecer relaciones de compromiso con sus clientes mucho más duraderas, además de los beneficios que obtienen los departamentos de centro de contacto al incrementar su productividad y capacidad de respuesta con ayuda de la tecnología de una plataforma integral de soporte.
