Las tendencias indican que los clientes cada vez están más empoderados e informados y desean más comprar un producto o servicio con vínculos más profundos con las marcas, afirmó KPMG.
En la presentación del estudio "El cliente, lo que realmente importa en el negocio" realizado por el Centro Global de Excelencia para la Experiencia del Cliente de KPMG y Nungood, detallaron que con la aparición de las tecnologías digitales, los dispositivos móviles y las redes sociales, se aceleraron las transferencias del poder de decisión de la empresa al cliente, que se convierte en el protagonista de la experiencia de compra.
De ahí que 90% de los clientes revisa comentarios en línea sobre un bien; mientras que el 43% de los consumidores toman el cuenta los comentarios en Internet para realizar su adquisición.
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Cabe mencionar que de los 14 países evaluados, México se encuentra en los primeros lugares de experiencias al cliente, especialmente en el sector hotelero y turismo.
"Las marcas líderes en México demuestran la importancia de comprender a los consumidores y los momentos que son importantes para ellos, para estar en condiciones de personalizar las experiencias, puntualizó el socio de asesoría en innovación y experiencia del cliente, Manuel Hinojosa.
A cambio las empresas que implementan una estrategia enfocada en el cliente obtienen beneficios como mayor re compra, reducción de la sensibilidad del precio, menores costos de adquisición de clientes, aumento de ventas y reducción de la volatilidad.
Asimismo, el crecimiento de los ingresos de los 50 negocios con mejor calificación en el ranking es 54% mayor que las 50 peor evaluadas .
Para lograr lo mismo que ellas, KPMG aseguró que las marcas deben desarrollarse en estos seis pilares:
- Empatía, es decir en un entendimiento de las emociones y el contexto de los compradores
- Personalización para generar un contexto emocional
- Eliminar obstáculos innecesarios y minimizar el esfuerzo del cliente a través de procesos simples
- Entender, gestionar, alcanzar e incluso superar las experiencias del cliente
- Resolución de una mala experiencia para convertirla en una positiva
- Ser confiable y proyectar esa confianza
Para elegir en qué aspectos poner mayor atención y la manera en la que se implementará la estrategia, Hinojosa recomendó el método "de afuera hacia adentro", que consta de dos pasos:
1. Entender y escuchar los puntos de dolor
2. Iniciar el proceso de cambio de la organización en apego a lo escuchado
Quienes logran triunfar en la experiencia al cliente son aquellas que "tienen la excelencia como eje rector", destacó el especialista
Por otra parte, destacó que los usuarios prefieren gastar su dinero en aquellas marcas que demuestran tener compromiso con sus empleados, clientes y causas sociales.
No es una competencia con las otras marcas sino con cartera de quién compra y en la razón para que prefiera invertir en nosotros en vez de alguien más, concluyó el directivo.
