La aparición de las tecnologías digitales, dispositivos móviles y redes sociales aceleraron la transferencia del poder de decisión de la empresa al cliente, quien se ha convertido en el verdadero protagonista de una compra hoy en día, de acuerdo con KPMG México.
Por ello, indican que "el diseño de la experiencia del cliente es un factor fundamental", explican que por ello, las empresas deben vencer el paradigma de operación con enfoque de adentro hacia afuera (inside out), que ha sido la visión que tradicionalmente le ha traído éxito a la organización.
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KPMG realizó un estudio, llamado El cliente: lo que realmente importa en el negocio, que sondeó la opinión de 2,501 personas en todo el país, que demuestra que las empresas líderes están habilitando las tecnologías como ventaja competitiva para generar una “experiencia e interacción inteligentes”, usando customer analytics para personalizar la experiencia o la inteligencia artificial y anticipar necesidades u ofrecer un servicio con soluciones de primera mano.
Los retos
Las empresas líderes han aplicado aspectos comunes para asegurar una entrega acertada de la experiencia del cliente, obteniendo beneficios como los siguientes:
- Se tiene una empresa conectada alrededor del cliente
- Se habilita un modelo operativo alineado a las necesidades del cliente y sus journeys
- Se eliminan las perspectivas aisladas y en silo sobre el cliente
- Se tienen canales de interacción para generar un diálogo con el cliente
- Se cuenta con decisiones informadas y soportadas por programas de voz del cliente
- Se tiene un modelo de evaluación continuo para valorar si se está entregando la experiencia del cliente deseada
