La interrupción provocada por la pandemia de COVID-19 ha dejado una marca permanente en los clientes; los consumidores que las empresas conocían hace tres meses no son los mismos de hoy, ya que sus pensamientos y hábitos han cambiado, aseguró KPMG.
“El impacto se sentirá en todas las industrias, pero el más inminente es sobre las organizaciones de retail, así como de bienes de consumo”, afirmó.
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En un comunicado, la firma detalló que ahora son muy cautelosos en cuanto a qué, dónde y cómo comprar.
“Cuando el virus comenzó a afectar a la población, el cambio en las preferencias del cliente fue palpable; casi inmediatamente, las tiendas físicas bajaron su demanda y esta pasó de artículos discrecionales hacia los esenciales, y la gente comenzó a priorizar la salud y la seguridad sobre el costo y la conveniencia”, puntualizó
Agregó que en China, los consumidores, que hasta ese momento preferían comprar en tiendas físicas, recurrieron a internet para comunicarse, trabajar y realizar sus compras; lo que ocasionó que las compañías sin una presencia digital o con un enfoque no suficientemente centrado en el cliente se quedaron atrás.
Por lo anterior KPMG destacó tres lecciones para las empresas de consumo y retail, que están buscando cómo retener a los clientes mientras sus mercados siguen batallando con esta ola inicial de la pandemia:
Pensar en "retail seguro" y no en la venta rápida: en tiempos de incertidumbre y crisis, las personas buscan compañías en las que puedan confiar. Algunas marcas han agregado información detallada sobre sus productos y sobre la persona individual que realiza la entrega de la "última milla".
Enfoque en la última milla: con la demanda de entregas a domicilio alcanzando niveles récord, varias marcas se han asociado con empresas que pueden ofrecer capacidades de gran escala en áreas como la entrega a domicilio y los pedidos digitales. Al mismo tiempo, organizaciones que reconocieron que sus portafolios no contaban con productos esenciales, pero sí contaban con una fuerte capacidad logística de “última milla”, buscaron alianzas con empresas que vendieran productos complementarios y con mayor demanda.
Mejora de los canales digitales: el limitante para los puntos de venta físicos (sin presencia digital o con una no suficientemente efectiva) es el espacio disponible para la exhibición optima del catálogo de productos, y la falta de flujo de clientes generado por una estrategia de comunicación y venta limitada a las opciones tradicionales en un mundo que se ha transformado digitalmente
En el caso de México, KPMG subrayó que en los últimos años, todos querían hablar sobre el éxito de un minorista omnicanal, pues la venta on/offline (o research online/purchase in-store) fue la preferencia del 96% de los compradores mexicanos (según el Estudio de Venta Online 2020 de la Asociación Mexicana de Ventas Online, AMVO).
No obstante, en nuestro país existe una oportunidad importante para aprovechar el mundo digital, enfatizando que sus principales compañías miembro tienen crecimientos de triple dígito, lo que demuestra el alto interés por esta forma de comprar.
Por otra parte, señaló que los retos actuales afectarán a todas las organizaciones, sin embargo, presentan una oportunidad para acelerar las iniciativas de transformación empresarial orientadas al cliente utilizando data & analytics.
Este análisis permite la interpretación y la comunicación de patrones en datos internos como externos, y su aplicación para una toma de decisiones efectiva, la cual estará enfocada en la innovación y en el apalancamiento con metodologías ágiles y herramientas digitales.
“Esta oportunidad sin precedentes permitirá que las organizaciones se fortalezcan y desarrollen ecosistemas necesarios para la operación actual y futura. Será una práctica de la resiliencia necesaria para aprender y adaptarse a esta nueva situación. Cada empresa deberá cuestionarse si está lista para asumir esta nueva realidad, implementar las acciones inmediatas, definir los cambios a mediano plazo y maximizar su negocio”, concluyó.
