De enero a diciembre de 2021, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) recibió 155 mil 959 reclamaciones sobre el comportamiento de los bancos.
De acuerdo con la Comisión, las instituciones con más quejas y que concentraron el 94.7% de las reclamaciones al sector bancario fueron BBVA, Citibanamex, Banco Mercantil del Norte, Scotiabank, Banco Santander, HSBC, BanCoppel, Banco Azteca y Banco Inbursa, que en conjunto registraron un total de 147 mil 714 reclamaciones.
La CONDUSEF expuso que de los bancos que tienen más reclamaciones, BBVA participa con 16%, Banorte con 15%, y Santander y Citibanamex con 14%, al tiempo que el Índice de reclamación de la Comisión en CONDUSEF destacó que por cada 10 mil contratos, las instituciones tuvieron las siguientes quejas independientemente de su tamaño o participación de mercado:
- Scotiabank 12 reclamaciones
- Inbursa 9 reclamaciones
- HSBC 8 reclamaciones
- Banorte 8 reclamaciones cada uno
Productos financieros con más quejas
La Comisión indicó que entre las principales causas de reclamación fueron un 21% por consumos no reconocidos, 14% por transferencia electrónica no reconocida y 8% por cargos no reconocidos en la cuenta con 8% en productos como:
- tarjeta de crédito con 27%
- tarjeta de débito con 20%
- crédito personal con 8%
De estos, la tarjeta de débito tuvo el 46% de resoluciones a favor del usuario, la de débito, el 40% y la cuenta de nómina un 38%.
Vale la pena mencionar que la Ciudad de México fue la entidad que presentó el mayor número de reclamaciones a con el 20% de participación y 29 mil 086 quejas, seguida por Jalisco, con 9 mil 108 reclamaciones, es decir, el 6% del total.
Finalmente, se informó que las instituciones con mayor porcentaje de resolución a favor del usuario fueron Citibanamex con 54%, Banco Inbursa con 44% y BBVA y BanCoppel con el 43%.
