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La certificación permite identificar procesos que necesitan mejoras continúas para garantizar una atención optima a los clientes que sufren un siniestro
El precio, porcentaje de deducible y las coberturas suelen ser los principales elementos al momento de comparar un seguro. Sin embargo, cuando ocurre un choque, hospitalización o desastre natural, la experiencia que se vive al reportar el siniestro es clave para evaluar la capacidad de respuesta que tiene compañía para satisfacer y resolver las dudas de las personas. Esto incluye agilidad en los reportes, coordinar servicios de emergencia, asesoría legal y estatus sobre la reparación de los daños.
La importancia de estos procesos aumenta ante el volumen de reclamaciones atendidas por el sector. Durante 2025, las aseguradoras destinaron más de 398 millones de pesos diarios a la atención de alrededor de 3 millones de siniestros en los ramos de accidentes y enfermedades, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS).
Ante este panorama, la certificación ISO 9001 puede funcionar como un criterio adicional para evaluar a una aseguradora, pues permite identificar si determinados servicios se encuentran respaldados por controles, procedimientos y mecanismos de mejora continua.
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¿Qué significa que una aseguradora tenga la ISO 9001?
La ISO 9001:2015 establece requisitos para implementar un sistema de gestión de la calidad que permita proporcionar productos y servicios de manera consistente, cumplir las disposiciones aplicables y aumentar la satisfacción del cliente.
Entre sus principios se encuentran el enfoque al cliente, la gestión de riesgos, la toma de decisiones basada en evidencia y la mejora continua. También exige que las organizaciones definan responsabilidades, documenten sus procesos, evalúen resultados y realicen auditorías internas periódicas.
Además, cuando se detecta una falla o una inconformidad, la organización debe analizar sus causas, aplicar acciones correctivas y revisar si estas fueron eficaces para evitar que el problema vuelva a presentarse.
En una aseguradora, estos criterios pueden reflejarse en protocolos para recibir el reporte de un siniestro, registrar las comunicaciones, asignar responsables, conservar evidencia y dar seguimiento a cada etapa de la atención.
Sin embargo, contar con la certificación no garantiza que una reclamación será procedente o que la indemnización se realizará inmediatamente. La resolución dependerá de las coberturas, exclusiones, deducibles y demás condiciones establecidas en la póliza.
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¿Cómo puede influir durante la atención de un siniestro?
Cuando ocurre un accidente, el asegurado necesita conocer qué documentación debe presentar, quién atenderá su caso y cómo será el avance de su procedimiento. Por ello, la falta de criterios establecidos puede provocar solicitudes repetidas, información contradictoria que brinde su centro de atención a clientes con el ajustador o evaluador, lo que deriva en dificultades para conocer el estado de una reclamación.
De esta manera, un sistema de gestión basado en la ISO 9001 busca que los procesos se desarrollen bajo criterios estandarizados, medibles y sujetos a revisión. Lo que favorece una atención más consistente y una mayor trazabilidad desde la recepción del reporte hasta el cierre del caso.
También permite evaluar la satisfacción de los clientes mediante encuestas, quejas y otros mecanismos de retroalimentación, cuyos resultados deben utilizarse para identificar oportunidades de mejora.
¿Qué procesos pueden certificar las aseguradoras?
En el país existen diversos casos donde las compañías consiguen esta certificación en sus procesos, por ejemplo Zurich México cuenta con la ISO 9001:2015 en siniestros de motor y mantiene esta certificación en procesos de atención de Vida y Gastos Médicos Mayores. A ello se suman certificaciones en Seguridad de la Información y Continuidad de Negocio, que respaldan la operación de procesos clave para la atención delos asegurados.
Por su parte, Seguros Quálitas obtuvo la certificación ISO 9001:2015 para procesos de valuación remota de vehículos.
Esta área funciona como el primer punto de contacto cuando un asegurado reporta un incidente y coordina el envío de ajustadores, la asistencia vial y el seguimiento. Esto resulta para el asegurado el reforzamiento en la solidez de las garantías marcadas en pólizas, mayor practicidad al realizar valuaciones y certeza para registrar daños.
En este sentido, la ISO 9001 debe analizarse junto a las coberturas, las exclusiones, el deducible y los canales de atención, ya que un solo elemento no determina por sí sola cuál es la mejor aseguradora, pero sí ofrece información sobre la forma en la que se organiza y controla sus procesos cuando llega el momento de utilizar la póliza.
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