Aunque cada vez más empresas adoptan herramientas digitales y canales de mensajería, la mayoría aún no cuenta con una estrategia estructurada de comercio electrónico. En México, el 85% de las organizaciones opera bajo un esquema de “digitalización superficial” que impide escalar sus ventas.
De acuerdo con el estudio “Radiografía del comercio conversacional en Latinoamérica 2026”, elaborado por Concepto Móvil, esta brecha refleja una diferencia entre las empresas que solo adoptan herramientas digitales y aquellas que realmente transforman su operación.
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¿Por qué las empresas no logran consolidar un ecommerce real?
El principal problema no es la falta de canales, sino su desconexión entre ellas. El análisis muestra que la mayoría de las empresas utiliza herramientas de mensajería sin integrarlas a sistemas como CRM o ERP, lo que genera una “ceguera operativa”.
Esto significa que, aunque interactúan con clientes, no son capaces de medir conversiones ni dar seguimiento efectivo a sus procesos comerciales.
“Las empresas que operan con mensajería desconectada de su CRM están volando a ciegas…el reto en 2026 ya no es abrir canales, sino convertir cada conversación en una relación rentable y de largo plazo”.”, afirmó Sergio Acevedo, CEO y Cofundador de Concepto Móvil.
Los datos evidencian la brecha, 74% de las empresas realiza marketing por mensajería y 73% brinda atención al cliente por esta vía, pero menos del 15% logra ventas digitales integradas.
¿Qué papel juegan los agentes de IA en las ventas digitales?
El estudio apunta a una evolución del comercio conversacional hacia modelos donde la inteligencia artificial se integra con los canales de comunicación y los sistemas internos.
Sin embargo, el uso de agentes de IA sin una integración operativa solo incrementa la complejidad sin resolver el problema de fondo.
Para Juan Manuel Enríquez, fundador de eCommerce México, el problema está en la ejecución…
“La digitalización artesanal está matando la escalabilidad de las empresas mexicanas. Si tu proceso de pago o tu atención por chat requiere que un humano intervenga en tareas repetitivas, estás perdiendo dinero cada segundo”, mencionó.
¿Qué está frenando la adopción real del ecommerce?
Uno de los hallazgos más relevantes del estudio es que el 63% de las barreras para escalar no son tecnológicas, sino operativas.
Entre los principales obstáculos se encuentran:
- procesos internos (33%)
- falta de conocimiento especializado (30%)
- restricciones de flujo de efectivo (30%)
¿Por qué la confianza es clave en la conversión digital?
El estudio identificó la confianza como una variable decisiva en el entorno digital. El 80% de los usuarios prefiere comprar a marcas verificadas, mientras que el 72% de las empresas reconoce que la eficiencia operativa es el principal motor del retorno de inversión.
Además, el 53% de adopción en mecanismos de seguridad como OTP muestra que las empresas comienzan a priorizar la autenticidad y protección en sus canales digitales.
¿Cómo está evolucionando el comercio conversacional?
La mensajería dejó de ser un canal complementario para convertirse en un eje central de la interacción con clientes.
Según el estudio, concentra:
- 67% de las campañas de marketing
- 66% de las notificaciones transaccionales
- 62% de las encuestas
Además, el 77% del valor del canal conversacional ocurre después de la compra, principalmente en atención al cliente y fidelización.
“El siguiente nivel de madurez ya no está en responder mejor, sino en integrar IA, CRM y ERP dentro de un mismo circuito operativo”, señaló Enríquez.
Por lo tanto, las empresas en México deben integrar estos canales de captación de clientes y cierre de ventas a sus procesos para ser capaces de medir la interacción, preferencias y opiniones de su público.
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