La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) es la autoridad encargada de velar por los intereses de los consumidores, ya sea mediante la constante verificación a los establecimientos comerciales o con la atención de las quejas o reclamaciones de aquellos.
En ese entendido, la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) prevé que las quejas o reclamaciones pueden presentarse en forma escrita, oral o de manera electrónica, facilitando así su trámite y desahogo.
Para tal efecto, la Profeco cuenta con Concilianet, un módulo en línea para desahogar las audiencias de conciliación vía Internet, con el cual se evita que los consumidores acudan a alguna de sus delegaciones o subdelegaciones, ya que la entrega de todos los documentos se hace mediante ese sistema y en formato digital.
No obstante, solo se podrá usar Concilianet (htttp://concilianet.profeco.gob.mx) con los proveedores de bienes y servicios que tengan celebrado un convenio de colaboración para ese fin con la Profeco.
Aun con esa limitación, optar por iniciar una queja en materia del consumidor es una excelente opción para ahorrar tiempo y dinero, pues el sistema está disponible las 24 horas y los siete días de la semana.
Para acceder al portal es imperioso darse de alta, y además, contar con: correo electrónico; identificación oficial escaneada por ambas caras; la digitalización de los documentos que sirvan de base para la reclamación.
A continuación, le mostraremos cómo hacer el trámite respectivo para ingresar al sistema y empezar a conciliar en línea.
Alta y presentación de la queja
Desde la implementación de la Ventanilla Única Nacional como un paso hacia el gobierno digital, diversos órganos de la Administración Pública Federal han hecho arreglos para que los trámites e información pública se concentre de una forma institucional y homogénea en una sola plataforma: www.gob.mx.
Entonces, todos los portales o antiguos links, como es el caso del de Concilianet, se mantienen en la denominación, pero el host final será el del dominio aludido anteriormente, por lo cual se podrá accesar indistintamente por las dos direcciones. Sin embargo, en esta ocasión utilizaremos el de la plataforma gubernamental.
1.- Ingrese a la página www.gob.mx
2.- Una vez dentro del sitio, dirija el cursor a la sección de “Trámites” y seleccione el rubro referente a “Economía”
3.- En la siguiente página se desplegarán las opciones atinentes a los gestiones relacionadas con “Economía”, de entre las cuales elegirá la de “Protección al consumidor”, y posteriormente presione el apartado de “Procedimiento conciliatorio ante la PROFECO”
4.- El portal mostrará cuáles son los documentos que debe tener a la mano para iniciar una conciliación en línea. En esa misma pantalla dé clic en el botón de “Más información” para que el sistema lo redirija a la página de inicio de Concilianet
5.- Sitúe el cursor en la parte superior de lado derecho hasta alcanzar el cuadro de “Registro”, oprímalo y seleccione la opción de “Registro consumidor”
6.- A continuación se desplegará el formulario de registro necesario para acceder al sistema. La primera de las partes se completará con el correo electrónico del usuario, junto con la contraseña que le servirá para entrar al portal
7.- Acto siguiente, el usuario completará la información con sus datos personales y complementarios (número telefónico). Todos los espacios marcados con un asterisco rojo son obligatorios, por lo que su omisión no permitirá finalizar el registro
8.- El usuario seleccionará el recuadro correspondiente a la protesta de que todos los datos enviados son veraces y auténticos
9.- Si no existe ningún error en el llenado del formulario, el portal mandará un correo de confirmación de registro a la dirección señalada por el usuario; recibido aquel, será necesario activar la cuenta en la liga anexada dando clic en ella
10.- Confirmada la cuenta, se redireccionará al consumidor a la página de Concilianet. Una vez ahí, localice el cursor en el apartado de inicio de sesión e ingrese su usuario y contraseña para entrar al sistema
11.- Sitúese en el recuadro de “Presentar nueva queja”, localizado en el medio de la pantalla, y presione el botón
12.- Ingrese los datos necesarios para la identificación de la queja en el formulario desplegado (nombre del proveedor; lugar del conflicto; fecha de adquisición; forma de pago; costo del producto; modalidad de la compra).
Al final de la pantalla será necesario escribir una descripción de la reclamación en el cuadro destinado para tal efecto (motivo por el cual se estima que el proveedor trasgredió las disposiciones garantes de sus derechos como consumidor: no respetó los precios, tarifas o garantías, así como las modalidades, reservaciones o cualquier condición que hubiese ofrecido; no exhibió de forma notoria el monto total a pagar por los bienes; etc.). Dado que este rubro es la médula espinal de la queja, es recomendable que abunde en los pormenores, a modo de hacer evidente la violación por parte del proveedor
13.- El paso siguiente consiste en agregar los archivos que servirán para acreditar que el consumidor es el titular del bien o servicio que motiva la queja, para lo cual anexará su identificación oficial por ambos lados, así como aquellos que comprueben la relación de consumo, tales como la factura, ticket, contrato, póliza de garantía, etc.
Para acompañar los documentos, será necesario que estén guardados en la misma computadora en la que esté presentando la queja y adjuntarlos en alguno de los siguientes formatos electrónicos: doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff.
A continuación le mostramos los pasos para adjuntar los archivos:
14.- Por último, se deberá confirmar que toda la información sea correcta. Asimismo, se manifestará el consentimiento para que se apliquen las disposiciones para tramitar el procedimiento a través de Concilianet mediante un clic en el recuadro correspondiente.
Finalmente, presione el botón de “Enviar queja y documentos”
Respuesta
Enviada la queja, la Profeco responderá tanto al correo electrónico proporcionado por el usuario como en el portal de Concilianet, en un término no mayor a cinco días hábiles.
En ese sentido, se recomienda revisar el sistema aludido de forma periódica para dar seguimiento al estado de la reclamación.
Audiencia
Siempre que se determine la procedencia de la queja, la Profeco fijará día y hora para que se lleve a cabo la celebración de la junta de conciliación a través del Concilianet, misma que se desarrollará en la sala de audiencias virtuales, en tiempo real, entre el consumidor y el proveedor (comparecerán ambas partes).
Resultados
Los posibles panoramas en una conciliación son:
- convenio o acuerdo: las partes consiguen ponerse de acuerdo sobre la manera en que se resolverá el problema motivo de la queja. La expresión de sus voluntades se fijará por escrito, y ahí mismo se indicarán las condiciones bajo las cuales se cumplirá la propuesta de solución
- no se logra convenio o acuerdo: si los participantes no llegan a ningún pacto, y por ende, no hay un arreglo que solucione la problemática expuesta, se dejarán a salvo los derechos del consumidor para que acuda ante la autoridad judicial competente para conocer del caso
Comentarios finales
La implementación de una política de gobierno digital no solo implica un esfuerzo por parte de la administración pública, sino también recae en los ciudadanos, pues son ellos quienes deben fortalecer la permanencia de estas nuevas herramientas, fomentando su uso y señalando cuáles son las debilidades que presentan al momento de utilizarlas.
Por otro lado, es necesario cohesionar de mejor forma el panorama reinante en la protección al derecho del consumidor mediante una participación activa de sus principales actores: los compradores.
Contar con un sistema que permite presentar las quejas contra los proveedores que violenten la LFPC de forma gratuita y sin salir de la casa o centro de trabajo, es un aliciente digno de tener en cuenta.
