La Condusef lanzó su nuevo “Micrositio de Sucursales Bancarias” que tiene como objetivo de que los usuarios financieros conozcan la calidad de atención de los bancos y sus sucursales. A partir del 15 de noviembre también se podrá evaluar mediante la aplicación de “Sucursales Bancarias” para los usuarios que cuenten smartphones con sistemas operativos de IOS y Android.
QUEJAS CONTRA EL SECTOR FINANCIERO EN AUMENTO
En un comunicado el organismo destacó que dicha plataforma expondrá la siguiente información:
- evaluaciones de la calidad de atención de la sucursales bancarias:
- personal de ventanilla,
- ejecutivos o asesores,
- cajero automático e
- instalaciones
- conocer las calificaciones de otras entidades y sus oficinas del mejor al peor servicio
- las opiniones y experiencias de otros clientes,
- localización vía GPS de las más sucursales y cajeros más cercanos, e
- identificación de la Unidad de Atención (UNE) de su Banco para reportar quejas
Asimismo, ofrecerá información que debe ser expuesta por las sucursales bancarias, consejos de seguridad para realizar operaciones en las oficinas, estadísticas y los plazos legales para que se responda algún tipo de aclaración.
Con ello, las evaluaciones recibidas por la Comisión serán expuestas con la intención de que las instituciones financieras establezcan programas que mejoren el servicio.
Sucursales en el país
En México existen 14 sucursales bancarias por cada 100,000 adultos y en la Ciudad de México posee 1,790 sucursales bancarias equivalentes a 26 sucursales por cada 100,000 adultos; seguido de Nuevo León (23 por cada 100,000), Baja California Sur con 19, Colima 18 y Chiapas con 7.
Cabe destacar que de los 49 Bancos que operan en México, 4 concentran el 50% de las sucursales del país: Bancomer (1,835), Banco Azteca (1,751), CitiBanamex (1,493) y Santander (1,226).
De acuerdo con la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2015, el 89% de los cuentahabientes utilizan una sucursal para realizar las siguientes operaciones:
- retirar efectivo (46.1%),
- hacer depósitos (42.3%),
- pagar servicios (15.6%),
- pagar créditos (10.3%),
- cobrar cheques (5.4%) y
- para hacer aclaraciones o presentar quejas (9%)
Sin embargo, pese a los servicios bancarios móviles (banca móvil, terminales punto de venta) las sucursales siguen siendo un punto de contacto importante con los clientes.
Quejas y reclamaciones
En el primer semestre del año vigente se registraron 488,504 reclamaciones derivadas de una operación en sucursal, un 17% más que lo registrado en 2016 (417,600 quejas). Asimismo, el monto total reclamado fue de 3,236 millones de pesos; de los cuales, se abonaron 1,437 pesos (49%).
En cuanto a las inconformidades, el 66% derivaron por los retiros, el 18% por pagos y depósitos, 4% por compras (recarga de tiempo aire, seguros y domiciliaciones), 4% por comisiones, 3% por cobro de cheques, 3% por errores, 1% por robo de identidad en sucursal y 1% por transferencias.
Los bancos que concentraron el 76% de las quejas son: Bancomer (34%), Citibanamex (21%), Banorte-IXE (11%) y Santander (10%).
