Guía de Profeco para detener cobros indebidos tras cancelar
una suscripción

En ocasiones, al intentar cancelar un servicio o suscripción, los proveedores se vuelven insistentes para que no lo hagas; te ofrecen mejores precios, promociones o un beneficio extra, o incluso, son procesos tardados para que cambies de opinión, sin embargo, cuando el usuario tomó la decisión, es casi imposible que lo convenzan.

Una vez que superas todas las trabas y cancelas el servicio, ya sea de telefonía, televisión de paga, internet, plataformas digitales, gimnasios u otros, se espera que los cargos cesen de inmediato, pero es común que los proveedores continúen realizando el cobro de manera injustificada.

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De acuerdo con la Revista del Consumidor de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), entre las principales causas de los cobros persistentes se encuentran:

• principales causas de los cobros persistentes
• no concluir correctamente el proceso de cancelación
• no contar con un folio, número de reporte o constancia de cancelación
• desconocimiento de cláusulas sobre plazos mínimos o penalizaciones al cancelar
• errores administrativos del proveedor 

¿Cuál es el proceso para cancelar un servicio?

En caso de que un proveedor no pueda demostrar lo que anuncia, la publicidad es considerada engañosa y vulnera el derecho del consumidor a recibir información veraz, clara y comprobable. Por esta razón, la Procuraduría invitó a realizar una denuncia ciudadana para proteger el interés colectivo.

Por otro lado, la Profeco explicó que para cancelar un servicio debes seguir el protocolo establecido en el contrato y revisar si no existe una penalización, al realizar la cancelación recibirás un folio de tu petición.

En caso de que el proveedor continúara cobrándote el servicio aún y cuando ya hiciste la cancelación, debes tener a la mano el folio y tus estados de cuenta donde se reflejen dichos cobros, si la empresa no te da una respuesta positiva, puedes acudir a las Oficinas de Defensa del Consumidor de la Profeco.

Para recibir atención e iniciar el trámite, deberás entregar copia de tu identificación, el contrato, el folio de cancelación, los comprobantes de pago del servicio y el estado de cuenta donde se visualicen los cargos posteriores a la cancelación. 

Posteriormente, se le notificará y citará al proveedor, aunado a informarle que: 

• la cancelación del servicio se solicitó conforme a lo establecido en el contrato
• los cargos posteriores fueron cobros indebidos, ya que el servicio no se prestó
• se incumplió la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) al no respetar la cancelación ni devolver los montos

¿Qué hacer si los cargos persisten? 

Todo contrato debe incluir una cláusula de cancelación, ya que en la Ley Federal de Protección al Consumidor se estableció que las personas consumidoras pueden solicitarla y que el proveedor debe respetar la solicitud en los términos y plazos. Además, queda prohibido realizar cargos por servicios no prestados o posteriores a la fecha de cancelación.

Cuando existe un cobro indebido, la persona consumidora tiene derecho a la devolución de las cantidades pagadas y, en su caso, a una bonificación o compensación conforme a lo dispuesto por la ley.

Si los cargos persisten, la Profeco aconsejó seguir los siguientes pasos:

• Revisa tu contrato para identificar el proceso de cancelación, los plazos y las condiciones
• Solicita la cancelación al proveedor por los medios autorizados: teléfono, sucursal, correo electrónico o aplicación. Recuerda que el proveedor debe proporcionar un número de folio de cancelación o comprobante, según sea el caso
• Pide al proveedor la devolución de los montos cobrados indebidamente y la suspensión inmediata de los cargos
• Conserva evidencia de tu solicitud de cancelación, el número de trámite o folio proporcionado por el proveedor, así como correos electrónicos o capturas de pantalla
• Contacta al proveedor y exige la suspensión inmediata de los cargos

Si el proveedor se niega a cancelar el servicio, te condiciona, mantiene los cargos o no te devuelve tu dinero, acude a la Profeco para recibir apoyo, orientación, asesoría y presentar tu queja.

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