Cómo presentar una queja ante la Profeco

En las relaciones de consumo es común que existan conflictos; sin embargo, al ser el consumidor la parte más débil en la negociación, la relación se sujeta al orden público. Es así que la Procuraduría Federal del Consumidor, un organismo que, como su nombre lo refiere, defiende los derechos de los consumidores, se encarga de vigilar que los proveedores no incurran prácticas abusivas o incumplimientos que afecten al público.

Para tal efecto, la procuraduría tiene facultades para sancionar a todos aquellos que contravengan la Ley Federal de Protección al Consumidor, pero también pone al alcance de los consumidores distintos procedimientos para hacer valer sus derechos; por ejemplo, la queja, una reclamación hecha por el consumidor cuando el proveedor lo perjudica directamente por no respetar los términos y las condiciones en las que contrató un servicio o adquirió un producto.

La queja es una de las herramientas más utilizadas por los clientes, por ello la Profeco ha permitido que su presentación no solo sea por escrito, sino también por Internet, a fin de facilitar a los usuarios la reclamación. Por tal motivo, a continuación se proporciona una guía que explica cuándo procede, quiénes pueden presentarla, los requisitos de la solicitud, al igual que los pasos para llevar a cabo todo el proceso de forma remota.

Supuestos para interponer una queja

Las causas por las que se pueden poner una queja son variadas, pues en general procede por cualquier incumplimiento por parte del proveedor de los términos y condiciones originalmente pactados al contratar el bien o servicio, o por cualquier acción que atente contra sus derechos. 

A continuación se explican de manera enunciativa, más no limitativa, los supuestos más comunes por lo que los clientes interponen una queja ante Profeco.

Publicidad engañosa

La información o publicidad relativa a bienes, productos o servicios que se difundan por cualquier medio o forma, deben ser veraces, comprobables y exentos de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir al error o confusión por engañosas o abusivas (art. 32, LFPC).

Así, si la publicidad refiere características o información que pudiendo o no ser verdaderas, inducen a error o confusión al consumidor por la forma inexacta, falsa, exagerada, parcial, artificiosa o tendenciosa en que se presenta, el afectado podrá iniciar una reclamación; por ejemplo, cuando:

• las leyendas que restringen o limitan el uso del bien o
  el servicio no son claras, veraces, o son ambiguas

• se entregan productos con alguna deficiencia, usados o reconstruidos, pero no se advierte de manera precisa y clara tales circunstancias al consumidor en los propios bienes, envolturas, notas de remisión o facturas correspondientes

• son productos o servicios considerados potencialmente peligrosos para el consumidor o lesivos para el medio ambiente y no se incluye un instructivo que advierta sobre sus características nocivas o que explique con claridad el uso o destino recomendado y los posibles efectos de su uso, aplicación o destino fuera de los lineamientos recomendados

• el proveedor no entrega el bien o suministra el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos o implícitos en la publicidad o información desplegados, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor, y

• el producto contiene las leyendas “garantizado”, “garantía” o cualquier otra equivalente y no indican en qué consisten y la forma en que se pueden hacer efectivas

Promociones u ofertas

Si el proveedor anuncia promociones u ofertas y no cumple con su ofrecimiento, el consumidor puede optar por exigir el cumplimiento, aceptar otro bien o servicio equivalente o la rescisión del contrato y, en todo caso, tiene derecho al pago de la diferencia económica entre el precio al que se ofrezca el bien o servicio objeto de la promoción u oferta y su precio normal (art. 50, LFPC).

Cargos automáticos

Cuando el proveedor realice cobros o cargos en forma automática al recibo telefónico, o a una cuenta de tarjeta de crédito o a otro recibo o cuenta que le lleven al consumidor, sin advertir esto al consumidor en forma clara, ya sea en la publicidad, en el canal de venta o en el recibo (art. 54, LFPC).

Negativa de entrada o servicio

En caso de que el proveedor niegue o condicione la prestación de un servicio por razones de género, nacionalidad, étnicas, preferencia sexual, religiosas o cualquiera otra particularidad, tales como:

• selección de clientela
• condicionamiento del consumo
• reserva del derecho de admisión, y
• exclusión a personas con discapacidad 

El consumidor también podrá presentar reclamación, cuando se apliquen o cobren tarifas superiores a las autorizadas o registradas para la clientela en general, o se ofrezcan  descuentos en forma parcial o discriminatoria (art. 58, LFPC).

Garantías

Si hay garantía, pero no reúne las siguientes condiciones:

• su duración es inferior a 60 días contados a partir de la entrega del bien o la prestación total del servicio, y

• no consta por escrito, ni se expresa de manera clara y precisa su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerlas efectivas

• domicilio para reclamaciones y establecimientos o talleres de servicio

El consumidor puede optar por pedir la restitución del bien o servicio, la rescisión del contrato o la reducción del precio, y en cualquier caso, la bonificación o compensación, cuando la cosa u objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que la hagan impropia para los usos a que habitualmente se destine, que disminuyan su calidad o la posibilidad de su uso, o no ofrezca la seguridad que dada su naturaleza normalmente se espere de ella y de su uso razonable. Cuando se elija la rescisión, el proveedor tiene la obligación de reintegrarle el precio pagado y, en su caso, los intereses (arts. 77 a 82, LFPC).

Otros incumplimientos

• si el proveedor no devuelve la cantidad cobrada en exceso dentro del término de cinco días hábiles siguientes a la reclamación 

• negativa de la devolución del precio del bien o servicio, bonificación o compensación, si:

  • su contenido neto es menor al indicado, o 

  • no corresponde a la calidad, marca, o especificaciones, el bien es reparado y no queda en estado adecuado para su uso o destino, dentro del plazo de garantía, y

• se presta un servicio sea deficiente, o no se proporciona por causas imputables al proveedor

Improcedencia de la queja

Los casos en que no procede la queja son para los siguientes servicios (art. 5 LFPC):

• que se presten en virtud de una relación de trabajo o derivados de un contrato de trabajo.

• profesionales que no sean de carácter mercantil

• regulados por las leyes financieras, y

• proporcionados por las distintas sociedades de información crediticia

¿Quién puede presentar una queja?

El titular del bien o servicio es el único legitimado para presentar la reclamación; no obstante, ante su imposibilidad para hacerlo, puede designar a un representante legal por medio de una carta poder simple. Las facultades de representación perduran durante todo el procedimiento o parte de él, según se estipule en el documento.

Medios de presentación

Existen distintas vías para presentar una queja ante Profeco. La más común es la presencial, acudiendo a las oficinas de defensa del consumidor.

Si el afectado reside en el extranjero, sin importar su nacionalidad, puede presentar su reclamación al correo extranjeros@profeco.gob.mx o enviarla por escrito a la Dirección General de Quejas y Conciliación ubicada en Av. José Vasconcelos No. 208 piso 6 Colonia Condesa C.P. 06140, Delegación Cuauhtémoc, Ciudad de México.

Por último, se encuentra la presentación por  teléfono o por Internet a través del portal Concilianet, cuyos requisitos se verán en las siguientes líneas.

Requisitos 

Cualquiera que sea la forma en que se presente la solicitud de queja, deberá contener los siguientes elementos:

• nombre y domicilio del reclamante (acreditar con identificación oficial)

• descripción del bien o servicio que se reclama y relación sucinta de los hechos

• nombre y domicilio del proveedor que se contenga en el comprobante o recibo que ampare la operación, y

• lugar o forma en que solicita se desahogue su reclamación

• Concilianet ¿es útil para todos?

Un aspecto importante que deben conocer los interesados es que la queja por Internet no resulta aplicable en todos los casos, pues solo podrá presentarse en contra de aquellos proveedores registrados en el portal Concilianet1 (por ejemplo: Mercado Libre, Walmart, CFE, Amazon o Aeroméxico).

De no encontrarse su proveedor en Concilianet, la queja deberá presentarse de forma presencial en alguna de las delegaciones de la Profeco.

Término para presentar la queja

Los consumidores tendrán un año para presentar su queja, contado a partir de que:

• tratándose de la enajenación de bienes o la prestación de servicios:

  • se expida el comprobante que ampare el precio o la contraprestación pactada

  • se pague el bien o sea exigible el servicio, total o parcialmente

  • se reciba el bien, o se preste el servicio, y

  • la última fecha en que el consumidor acredite haber requerido directamente al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por este

• en caso de otorgamiento del uso o goce temporal de bienes:

• • se expida el recibo a favor del que disfruta del uso o goce temporal, y

  • se cumpla efectivamente la contraprestación pactada en favor del que otorga el uso o goce temporal

El término se reducirá a dos meses, en caso de reclamaciones por bonificaciones, devoluciones a que se refiere el artículo 92 de la LFPC, cuando: 

• el contenido neto de un producto o la cantidad entregada sea menor a la indicada 

• el bien no corresponde a la calidad, marca o especificaciones y demás elementos sustanciales bajo los cuales se haya ofrecido, o

• el bien reparado no queda en estado adecuado para su uso o destino, dentro del plazo de garantía

Por último, para reclamaciones a escuelas por violaciones a los derechos de niños, niñas o adolescentes el término será de 10 años.

Caso práctico

Enseguida se muestran los pasos para presentar una reclamación a través del portal Concilianet:

Ingrese a https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/. Seleccionar el menú Registro y después Registro consumidor 

Señalar: correo electrónico, contraseña, nombre, CURP, sexo, fecha de nacimiento, domicilio y telefono

Aceptar el aviso de privacidad y dar clic en Enviar

Validada la cuenta, Pulsar Iniciar sesión e ingresar su usuario y contraseña

Seleccionar la opción Presentar nueva queja

Enseguida completar los siguientes campos: 

• nombre del proveedor

• lugar del conflicto

• fecha de adquisición del bien o servicio

• forma de pago

• costo del bien o servicio

• pesos; modalidad de compra, y 

• descripción de la reclamación

• Dar clic en Guardar y continuar

A continuación adjuntar la versión electrónica de la identificación oficial (por ambos lados), recibo o factura de compra,  garantía o contrato y  cualquier otro documento que acredite la relación de consumo. Para tal efecto, seleccionar la opción Cargar archivos seguido de Iniciar carga

Finalmente, aceptar la casilla mediante la cual declara que los datos proporcionados son veraces, auténticos y que ha leído el aviso de privacidad; así como el consentimiento sobre el tratamiento que se le dará. Dar clic en Enviar queja y documentos

Presentada la queja no se generará un acuse; se asignará un folio a la solicitud, que para poder visualizarlo y darle seguimiento a la queja, deberá ingresar a Concilianet y en el menú Mis Quejas seleccionar Entrar

Ahí aparecerán las quejas enviadas con su número de folio; para visualizarlas dar clic en Ver queja

Preconciliación

Al finalizar la recepción de la queja, esta no se radica inmediatamente ante la Profeco. Antes se inicia un procedimiento denominado “preconcilación”, donde un representante legal del proveedor con facultades para crear y modificar actos jurídicos, visualiza la reclamación hecha por el consumidor y busca dar una solución a la problemática ofreciéndole distintas alternativas.

De llegar a un acuerdo, el afectado deberá calificar la queja como “Conciliada”, en cuyo supuesto no se formará un expediente de queja y la autoridad tendrá el asunto como concluido.

En caso contrario deberá calificarla como “No conciliada”, iniciándose en consecuencia, el procedimiento electrónico de conciliación formal ante la procuraduría.

Conciliación

El procedimiento inicia con la celebración de una audiencia en la hora y fecha designada por la autoridad, la cual debe tener lugar, por lo menos, cuatro días después de la fecha de notificación de la reclamación al proveedor.

La audiencia se llevará mediante una reunión vía Internet en el chat de Concilianet, donde comparecerá el proveedor, consumidor y un conciliador de la Profeco, quien expondrá a las partes un resumen de la reclamación y del informe presentado, señalando los elementos comunes y los puntos de controversia, y las exhortará para llegar a un arreglo presentándoles una o varias opciones de solución.

El conciliador podrá en todo momento requerir a las partes los elementos de convicción que estime necesarios para la conciliación, así y acordar la práctica de diligencias que permitan acreditar los hechos constitutivos de la reclamación. 

También podrá suspender cuando lo estime pertinente o a instancia de ambas partes, la audiencia de conciliación hasta en tres ocasiones, en cuyo caso, señalará día y hora para su reanudación, dentro de los 15 días siguientes.

Si las partes llegan a conciliar sus intereses celebrarán el convenio respectivo, a través del cual se dejará clara la forma en que el proveedor dará satisfacción a las pretensiones y queja del consumidor. Dicho convenio será aprobado por la procuraduría cuando no vaya en contra de la ley, y el acuerdo que lo apruebe no admitirá recurso alguno.

Si las partes no logran conciliar, se les exhortará a someterse al arbitraje con la Profeco como árbitro, o bien, con un árbitro independiente.

Finalmente, si las partes no acuerdan someterse al arbitraje, el conciliador deberá dejar a salvo los derechos de las partes.

Comentarios finales

Al no llegar a un acuerdo, el quejoso podrá iniciar una acción judicial en contra del proveedor ante el tribunal competente. Cabe señalar que los daños y perjuicios no son materia de la queja, por lo que su reclamo se deberá hacer por acción judicial.

Con independencia de ello, la Profeco podrá iniciar su procedimiento de infracción para sancionar a dicho proveedor por el incumplimiento a la LFPC.