¿Cuál es la diferencia entre queja y denuncia ante la
Profeco?

Cuando una persona enfrenta un problema con un proveedor de bienes o servicios, una de las principales dudas es saber qué tipo de reclamación debe presentarse ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Esta puede tratarse de una queja o denuncia.

Aunque ambos procedimientos permiten reportar irregularidades, no tienen el mismo propósito. De ahí la importancia de identificar cada caso para una pronta resolución.

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¿Qué es una queja ante la Profeco?

La Profeco señala que una queja es una reclamación formal presentada por una persona consumidora cuando un proveedor incumple las condiciones pactadas en la compra de un producto o la contratación de un servicio.

Por ejemplo, puede presentarse ante la negativa de una aerolínea de hacer válido garantías, cancelen vuelos sin el aviso oportuno y de soluciones al pasajero o exceda el cobro de tarifas pactadas.

En estos casos, la Procuraduría puede intervenir mediante un procedimiento de conciliación entre consumidor y proveedor para buscar una solución, como el cumplimiento del servicio, la devolución del dinero o alguna compensación.

Para presentar la queja, las personas afectadas deben acudir a la Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco) más cercana a su domicilio con:

• identificación oficial
• comprobantes de transacción (recibos, contratos o facturas)
• nombre y domicilio del proveedor
• descripción del bien o servicio que se reclama
• descripción de los hechos que vulneren los derechos del consumidor

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¿Qué es una denuncia ante la Profeco?

Por otra parte, la denuncia procede cuando una persona detecta prácticas comerciales que podrían afectar a otros consumidores, incluso si la persona no tiene un impacto negativo de ello. Entre las situaciones que pueden denunciarse se encuentran:

• publicidad engañosa
• negativa o condicionamiento de ventas
• falta de exhibición de precios
• instrumentos de medición sin calibrar

A diferencia de la queja, la denuncia permite a la Profeco realizar verificaciones e iniciar acciones para corregir posibles incumplimientos a la Ley Federal de Protección al Consumidor. Asimismo, este procedimiento puede realizarse de manera anónima y no requiere pruebas del denunciante, solo la descripción de la situación con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, producto o servicio, falta detectada, domicilio o lugar de los hechos y fecha.

La Procuraduría recordó que estos mecanismos forman parte de las herramientas disponibles para proteger los derechos de los consumidores y fomentan prácticas comerciales más transparentes en el mercado. Para un mejor acompañamiento de tu queja o denuncia, se recomienda comunicarse al Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 y 800 468 8722.

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